L'impact de la qualité perçue des services publics communaux sur la satisfaction des usagers : une étude empirique

Résumé

Depuis l'adoption de la Constitution de 2011, la mise en œuvre de la régionalisation avancée, ainsi que la promulgation des lois organiques régissant les collectivités territoriales, les Communes marocaines se sont trouvées devant une responsabilité de plus en plus grandissante en matière de fourniture des services publics locaux répondant aux normes de qualité, et ambitionnant à satisfaire les usagers et d'être à la hauteur de leurs attentes.

Certes, la littérature théorique et empirique a confirmé l'existence d'une relation causale entre la qualité perçue et la satisfaction des services dans le cadre des services fournis par les entreprises du secteur privé, mais, la présente étude essaie d'évaluer cette relation causale dans le cadre des services publics prestés par les Communes. Pour ce faire, et en s'appuyant sur des travaux de recherche théoriques et empiriques relatifs à ce sujet, nous avons mené une étude empirique, sur un échantillon de 200 individus résidant dans la Commune Urbaine de Sidi Kacem, pour évaluer l'impact de la qualité perçue des services publics communaux sur la satisfaction des usagers. 

Les résultats obtenus ont montré que les dimensions « serviabilité » du personnel de la Commune, « fiabilité » et « tangibilité » des services communaux, retenues dans la mesure de la « qualité perçue », ont un impact positif et significatif sur la « satisfaction » des usagers, tandis que l'impact de la dimension « transparence » est non significatif.

Mots clés : Service public – qualité perçu – satisfaction – collectivités territoriales

Abstract 

Since the adoption of the 2011 Constitution, the implementation of advanced regionalisation, and the promulgation of organic laws governing local authorities, moroccan municipalities have found themselves increasingly responsible for providing local public services that meet quality standards, and aim to satisfy users and live up to their expectations. 

While theoretical and empirical literature has confirmed the existence of a causal relationship between perceived quality and service satisfaction in the context of services provided by private sector companies, this study attempts to assess this causal relationship in the context of public services provided by local authorities. To this end, and drawing on theoretical and empirical research on the subject, we carried out an empirical study on a sample of 200 users living in the Sidi Kacem Urban Municipality, to assess the impact of the perceived quality of municipal publics services on user satisfaction. 

The results showed that the dimensions « helpfulness » of the municipality's staff, « reliability » and « tangibility » of municipal services, used to measure « perceived quality », had a positive and significant impact on user « satisfaction », while the impact of the « transparency » dimension was not significant.

Keywords :

 Public service - perceived quality - satisfaction - local authoritie