SATISFAÇÃO DO CLIENTE: A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS PRESTADOS POR UMA SECRETARIA ESCOLAR

Sabe-se que a qualidade e a satisfação do cliente é um dos principais diferenciais para organização, assim, a presente pesquisa tem por objetivo analisar a qualidade dos serviços prestados pela secretaria de uma escola, da rede privada em Pernambuco, na perspectiva da satisfação dos clientes. A fim de entender como o atendimento influencia na satisfação do cliente, foi realizado um questionário quantitativo, contendo 14 perguntas, com 105 pessoas, para coletar dados e analisar o perfil dos clientes, entender quais as necessidade e expectativas, conhecer o nível de satisfação e por fim identificar possíveis aspectos a serem melhorados na secretaria da escola. Os resultados revelaram que a maioria dos clientes da escola buscam os serviços da secretaria mensalmente e de forma presencial. Apesar dos serviços prestados serem concluídos, os participantes afirmaram que há muitas etapas burocráticas durante a realização do serviço e sugerem agilidade e objetividade para a conclusão deles. Como sugestão de melhoria, recomenda-se uma revisão no fluxo dos processos dos serviços, bem como a mensuração dos níveis de satisfação de forma periódica.