Erfolgsfaktoren der Kundenorientierung

Kundenorientierung ist in aller Munde. Erfolgsfaktoren zu diesem Modell sind bisher aber kaum empirisch untersucht worden. Dadurch wird Kundenorientierung in der Praxis mehr eine Art Glaubensrichtung als ein fundiertes Managementmodell mit klaren Wirkungsbeziehungen.

In dieser Studie werden Erfolgsfaktoren der Kundenorientierung untersucht. Dies erfolgt auf der Basis der Einschätzung von Mitarbeitenden in Bezug auf das eigene Unternehmen. Dieser Ansatz hat eine gewisse Limitierung, weil nur Elemente als Erfolgsfaktoren identifiziert werden können, die auch umfassend in der Praxis zum Einsatz kommen.

Es können zehn Erfolgsfaktoren zur Stärkung der Kundenorientierung identifiziert werden. Darüber hinaus kann aufgezeigt werden, dass Unternehmen, die die Erfolgsfaktoren berücksichtigen, sich besser an Veränderungen im Einkaufsverhalten der Kundschaft anpassen können und durchschnittlich 4 % mehr Gewinn erzielen. Somit wird die grundsätzliche Wirkungsweise der Kundenorientierung bestätigt. Die Erkenntnisse dieser Studie bieten für die Praxis eine fokussierte Vorgehensweise bei der Planung und Durchführung von Aktivitäten zur Stärkung der Kundenorientierung. Die Studie leistet einen Beitrag zur Erfolgsfaktorenforschung und dazu, Kundenorientierung als Managementmodell zu fundieren.