Qualidade apreendida pelos clientes do serviço de ensino franqueado em Vitória da Conquista: percepção dos consumidores de curso de idioma em língua inglesa

Este trabalho monográfico objetiva estudar a satisfação dos consumidores do serviço Curso de Idioma de Língua Inglesa, ofertados por franquias de ensino atuantes na cidade de Vitória da Conquista. Confrontando-se os esforços e investimentos em qualidade, provenientes das franqueadoras e franquias, com a satisfação percebida pelo consumidor advindo da qualidade do serviço recebido; averiguando-se aquilo que a empresa oferta como qualificado e de qualidade no serviço, com a percepção de qualidade, no entendimento do consumidor recebedor deste serviço. Para embasar os estudos sobre a qualidade, utilizou-se renomados autores e consolidados conceitos acerca da satisfação e qualidade e, também, do conceito da Percepção de Qualidade, tais como: Garvin (1992), Gianesi; Corrêia (2007), Deming (2003), Ishikawa (1951), Juran (1951), Paladini (2000) et al. Assim, além da pesquisa de campo, fundamentado pela referências bibliográficas e norteadas pela metodologia quantitativa e qualitativa, exploratório/descritiva, foi feito uma investigação com os gestores das franquias pesquisadas. O questionário, administrado ao público consumidor, baseou-se em perguntas objetivas e subjetivas, já a metodologia da Conversa Interativo Provocativa, empregada juntos aos gestores, teve sua natureza mais qualitativa. Além da Qualidade Percebida, investigou-se os quatro pilares cognitivos – ler, escrever, falar, ouvir –, e o grau de importância destes para o consumidor. Ainda, buscou-se saber quais os itens ofertados pela empresa eram tidos como “ganhador de pedido” diante do mercado consumista e perante a concorrência, pela compreensão do cliente. O falar e o ouvir foram eleitos pelo consumidor como, detentor da primazia aquisitiva, e qualificadores do serviço recebido, bem como, a importância de horários flexível e diversificado, e a metodologias voltadas para ludicidade e prazer. Com estes dados, os administradores podem pensar os seus investimentos em qualidade, refletindo com as percepções desta qualidade proveniente do consumidor deste setor e, assim, gestar melhor seu pacote de serviço. Podendo, também, produzir serviços sob medida, mais personalizados e personificados ao seu público alvo que, neste nicho mercadológico educacional, tão acirrado e competitivo, tem se tornado cada vez mais exigente e acurado quanto a “qualidade disponibilizada” e as percepções desta qualidade quanto a satisfação pessoal.