Construction of a multidimensional performance model based on the perceptions of hospital stakeholders

Les Centre hospitalo-universitaires marocains font face à des pressions et contraintes causées par un environnement en constante évolution, complexe et turbulent. Dans ce cadre, la vision des CHUs a évolué vers de nouveaux concepts de modernisation de leur gestion interne. D'où l'importance de l'évaluation de leur performance s'ils veulent offrir aux patients des services de qualité et un bon rapport coût-efficacité. Par ailleurs, l'hôpital est caractérisé par une dualité organisationnelle mettant souvent en concurrence la vision des prestataires de soins et celle des gestionnaires. Le pilotage de sa performance est par conséquent une démarche des plus complexes. L'objectif de cet article est de concevoir un modèle de performance en se basant sur la recherche-intervention comme stratégie d'accès au terrain en adoptant une visée transformative combinant l'observation, l'étude documentaire et des entretiens semi-directifs auprès des différentes parties prenantes de l'hôpital afin d'identifier leurs perceptions multiples de la performance. Les entretiens ont été réalisés à travers des guides d'entretiens destinés aux parties prenantes internes de l'hôpital (26 acteurs interviewés) ainsi qu'aux parties prenantes externes (10 acteurs interviewés) et ayant une influence sur la performance du CHU afin de définir un modèle conciliant entre la culture de soins et la culture managériale. Le modèle construit montre que la performance hospitalière est un construit multidimensionnel qui se rapproche de 2 modèles de performances théoriques à savoir la BSC et le modèle PATH de l'OMS, la combinaison des deux modèles a permis une conciliation entre les visions des différentes catégories professionnelles des hôpitaux et a fait ressortir un modèle de performance conciliateur entre vision soignante et vision gestionnaire. Cette étude apportera une solution pratique au gestionnaire hospitalier pour piloter la performance de l'organisation et suivre l'exécution des projets stratégiques. Aussi, elle apportera une valeur ajoutée à la littérature scientifique sur l'adaptabilité de l'outil à l'hôpital public. Mots clés : Perception, Performance hospitalière, Modèle multidimensionnel, Conciliation Classification JEL: I10, P17 Type de l'article : Recherche appliquée