APLICAÇÃO DO QFD COMO UMA FERRAMENTA DA QUALIDADE: ESTUDO DE CASO NO SETOR DE SERVIÇOS

O presente artigo apresenta a aplicação do QFD como uma ferramenta da qualidade nos serviços 
prestados em uma Autoescola, visando atender as necessidades dos seus clientes. O método 
QFD (Desdobramento da Função da Qualidade) se mostrou eficaz no planejamento da 
qualidade em identificar possíveis não conformidades nos seus processos de negócios e 
solucioná-las utilizando ferramentas da qualidade como: Diagrama da Pareto, Listas de
Verificação entre outras. Para tanto, foram feitas simplificações na metodologia original do 
QFD embasada na literatura pesquisada e no conhecimento práticos dos autores. A metodologia 
utilizada para esse estudo de caso foram: pesquisa qualitativa (entrevistas com o administrador 
da empresa) e pesquisa quantitativa (aplicação de questionários de pesquisa de satisfação do
cliente) em uma amostragem total de 90 alunos, distribuídos em: (30) para empresa pesquisada 
e (60) nas empresas X e Y. Após a aplicação do QFD, puderam-se verificar quais eram as 
qualidades demandadas, as características de qualidade, os procedimentos e os recursos 
prioritários da empresa, bem como propor ações de melhorias na qualidade visando atender aos
anseios dos clientes. A empresa, portanto, está interessada em proporcionar constante melhoria 
dos seus níveis de serviços com a finalidade de possuir um diferencial competitivo.