Leviers pour améliorer la satisfaction des patients : cas du secteur hospitalier marocain

L'objectif de cette étude était d'évaluer les éléments des services fournis dans les hôpitaux marocains 
(publics et privés) et  leur contribution à  la satisfaction des patients concernant  la confiance sur  les 
prestataires de services. L'analyse était basée sur une enquête auprès de patients dans des hôpitaux 
publics et privés à Rabat, au Maroc. Les données ont été analysées par une analyse des 
correspondances qui a été appliquée aux résultats des 245 questionnaires distribués.  
Des analyses de corrélation et de régression ont été utilisées pour déterminer l'impact de la qualité du 
service, du bouche à oreille et de  la confiance  sur  la satisfaction des patients. Les hôpitaux publics 
perçus par les patients marocains sont supérieurs dans la qualité de leur prestation de services, ce qui 
n'est pas conforme à  la majorité des résultats d'études récentes. Ces résultats sont acceptés car  les 
hôpitaux de Rabat offrent un service amélioré afin de répondre aux besoins de leurs patients. Les 
données ont été recueillies auprès d'hôpitaux situés à Rabat uniquement. Par conséquent, des 
recherches futures pourraient étendre ces résultats à d'autres villes du Maroc pour tester leur 
généralisation car Rabat est la capitale et elle offre un service amélioré afin de répondre aux besoins 
de ses patients.  
Cet article contribue à  la  littérature existante  sur  le  secteur de  la santé en  investissant  l'impact du 
bouche à oreille sur la satisfaction des patients qui était ignoré dans les études précédentes. Étudier 
l'impact du bouche à oreille est également très important en raison de l'attitude différente des patients 
observée dans les pays en développement comme le Maroc.