Journal of ROL Sport Sciences
Published September 15, 2022 | Version v1
Journal article Open

SPOR TESİSLERİNDE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE İLİŞKİSİ

Authors/Creators

  • 1. İstanbul Üniversitesi, Kalite Koordinatörlüğü

Description

Bu çalışmada, spor tesislerinden hizmet alan bireylerin hizmet kalitesi algıları ve müşteri memnuniyetleri arasındaki ilişkinin bazı değişkenler göz önünde bulundurularak değerlendirilmesi hedeflenmiştir. Çalışmanın örneklemini İstanbul ilinde bulunan beş farklı spor tesisine spor yapmak amacıyla gelen 198 kişi oluşturmuştur. Veri toplama aracı olarak Spor-Fitness Merkezleri Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği ve Spor Tesisleri Müşteri Memnuniyeti Ölçeği kullanılmıştır. Veri analizi SPSS 28 programı yardımı ile Bağımsız Gruplar T-Testi, ANOVA ve Korelasyon Analizi ile yapılmıştır. Çalışma sonucuna göre katılımcıların hizmet kalitesi algısı ve müşteri memnuniyeti arasında pozitif yönlü bir ilişkinin olduğu, cinsiyet, eğitim düzeyi ve spor tesisine üyelik süresinin hizmet kalitesi algısını etkilediği tespit edilmiştir. Buna göre, spor tesislerinin müşterilerinin hizmet kalitesi algılarını belirli periyotlarla değerlendirmeleri, demografik özellikleri de göz önünde bulundurarak gerekli iyileştirmeleri yapmaları, sürdürülebilir bir başarı sağlamaları açısından önem taşımaktadır.

Files

JROLSS-FERAY_KD.pdf

Files (340.5 kB)

Name Size Download all
md5:af00bf386df58d405d2071ddd526b74d
340.5 kB Preview Download

Additional details

References

  • Afthinos, Y., Theodorakis N.D. & Nassis, P. (2005). Customers' expectations of service in Greek fitness centers: gender, age, type of sport center and motivation differences. Managing Service Quality, 15(3), 245-258.
  • Bodet, G. (2008). Customer satisfaction and loyalty in service: two concepts, four constructs, several relationships. Journal of Retailing and Consumer Services,15(3), 156-162.
  • Büyüköztürk, Ş., Kılıç Çakmak, E., Akgün, Ö.E., Karadeniz, Ş. & Demirel, F. (2020). Eğitimde bilimsel araştırma yöntemleri. Pegem Akademi.
  • Ceyhun, S. (2006). Spor işletmelerinde hizmet kalitesi (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Gazi Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Beden Eğitimi ve Spor A.B.D. Ankara.
  • Çimen, Z. (2003). Spor hizmetlerinde toplam kalite standartları. İstanbul Üniversitesi Spor Bilimleri Dergisi, 11(3), 13-17.
  • Demirbağ, O. ve Yozgat, U. (2016). Hizmet alan (müşteri) ve hizmet veren (çalışan) perspektifinden hizmet kalitesinin servqual yöntemiyle ölçümü: bir kamu kurumu olarak PTT incelemesi. The Journal of International Scientific Researches, 1(1), 78-89.
  • Eroğlu, E. (2006). Spor merkezlerinde üyelik yenilemelerini etkileyen faktörlerin araştırılması (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Marmara Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Beden Eğitimi ve Spor A.B.D. İstanbul.
  • Gündoğdu, C. ve Deveci, S. (2008). Spor hizmetlerinin genel ekonomi çerçevesinde görünümü. Doğu Anadolu Bölgesi Araştırmaları, 6(2), 117-124.
  • Güzel, D. ve Taşcı, M. F. (2022). Spor merkezlerinde algılanan hizmet kalitesi düzeyinin belirlenmesi: Erzurum ili örneği. Bucak İşletme Fakültesi Dergisi, 5(1), 66-88.
  • Katırcı, H. ve Oyman, M. (2011). Spor merkezlerinde tüketici tatmini ve sadakat. Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 5(2), 90-100.
  • Küçük, F., Arslan, B. & Nur, E. (2018). Hizmet kalitesi algısı ile memnuniyet düzeyi arasındaki ilişki: Harran Üniversitesi öğrencileri üzerine bir uygulama. Harran Üniversitesi İİBF Dergisi, 2(2), 40-56.
  • Küçükbaş-Duman, F. (2020). Spor kulüplerinde kalite yönetim sistemi (Yayımlanmamış Doktora Tezi). İstanbul Üniversitesi-Cerrahpaşa Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, Spor Yönetim Bilimleri A.B.D. İstanbul.
  • Orak, M. E. (2017). Fiziksel aktivite merkezlerine gelen bireylerin hizmet kalite beklentisi ve motivasyonlarının incelenmesi (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Hitit Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Beden Eğitimi ve Spor A.B.D. Çorum.
  • Özsağır, A. ve Akın, A. (2012). Hizmetler sektörü içinde hizmet ticaretinin yeri ve karşılaştırmalı bir analizi. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 11(41), 311-331.
  • Solak, N., Çelik, A. & Baş, M. (2017). Spor işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi üzerine bir araştırma. Gaziantep Üniversitesi Spor Bilimleri Dergisi, 2(4), 1-11.
  • Şahin, A. ve Şen, S. (2017). Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 10(52), 1176-1184.
  • Tabachnick, B.G. and Fidell, L.S. (2013). Using multivariate statistics (6th Ed.). Boston: Allyn & Bacon.
  • Theodorakis, N.D., Alexandris, K., Rodrigues, P. & Sarmento, P. J. (2004). Measuring customer satisfaction in the context of health clubs in Portugal. lnternational Sports Journal, 8(1), 44-53.
  • Tüfekçi, Ö. (2010), Fitness merkezi müşterilerinin hizmet kalitesine yönelik beklenti ve algılarının değerlendirilmesi (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Beden Eğitimi ve Spor A.B.D. Balıkesir.
  • Türksoy, B. ve Aycan, A. (2020). Spor merkezlerinde sunulan hizmetlere yönelik kalite algısının değerlendirilmesi. BAİBÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 20(2), 489-508.
  • Uçan, Y. (2007). Spor-fitness merkezlerinin algılanan hizmet kalitesinin geliştirilmesi (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Spor Yöneticiliği A.B.D. Bolu.
  • Üzüm, H., Yeşildağ, B., Karlı, Ü., Parlar, F. M., Çokpartal, C. & Tekin, N. (2016). Kamu ve özel spor merkezleri müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının incelenmesi. Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16(3), 167-180.
  • Yerlisu Lapa, T. ve Baştaç, E. (2012). Evaluating the service quality assessment of ındividuals attending fitness centers in Antalya according to age, gender and education. Pamukkale Journal of Sport Sciences, 3(1), 42-52.
  • Yıldırım, M., (2017). Spor tesisleri müşteri memnuniyeti ölçeği geliştirilmesi: geçerlik ve güvenirlik çalışması. 21. Yüzyılda Eğitim ve Toplum Eğitim Bilimleri ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 6(16), 157-176.
  • Yıldız, Y. (2012). Fitness merkezlerinde müşteri tatmininin müşteri sadakati üzerindeki etkisinin araştırılması. Selçuk Üniversitesi Beden Eğitimi ve Spor Bilim Dergisi, 14(2), 217-222.
  • Yıldız, S.M. ve Tüfekçi, Ö. (2010). Fitness merkezi müşterilerinin hizmet kalitesine yönelik beklenti ve algılarının değerlendirilmesi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(24), 1-11.
  • Yıldız, Y., Onağ, A.O. & Onağ, Z. (2013). Spor ve rekreasyon hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesinin incelenmesi: fitness merkezi örneği. Uluslararası Hakemli Beşerî ve Akademik Bilimler Dergisi, 2(3), 114-130.
  • Yüzgenç, A.A. ve Alay Özgül, S. (2014). Yerel yönetimlerin sunduğu spor hizmetlerinde hizmet kalitesi (gençlik merkezleri ve aile yaşam gençlik merkezleri örneği). Spor Bilimleri Dergisi, 25(2), 79–93.