A PERCEPÇÃO DO USO DO CLIENTE OCULTO NA GESTÃO DA QUALIDADE EM EMPREENDIMENTOS TURÍSTICOS

Mensurar a qualidade de um serviço é de extrema importância, no turismo, por lidar com a expectativa dos viajantes e pela alta competitividade, deve-se atentar ainda mais aos quesitos de qualidade. O objetivo desse trabalho é entender a percepção do uso do cliente oculto como método de gestão da qualidade pelos empreendimentos turísticos e oportunidades observadas após sua implementação. A metodologia adotada foi pesquisa qualitativa, aplicada com abordagem exploratória e descritiva, consistiu em levantamento bibliográfico para identificar as principais características da ferramenta e experiências na sua aplicação; também por entrevistas com gestores do setor de turismo que já utilizaram o cliente oculto a partir de dois pontos de vista: dos avaliadores e dos avaliados. Levantando aspectos técnicos, éticos e estruturais, a pesquisa foi realizada em destinos já consolidados - Foz do Iguaçu e Rio de Janeiro. A partir dos resultados, identificou-se a necessidade de uso do cliente oculto como ferramenta para percepção da qualidade de forma mais criteriosa, aliada à outras pesquisas complementares. O estudo traz insumos para aumentar a visibilidade sobre a avaliação com cliente oculto e casos de utilização dela na gestão da qualidade no turismo