L'impact de l'adoption des TIC sur l'expérience étudiante de l'Université Mohammed V de Rabat

Résumé:

La digitalisation de l’enseignement supérieur constitue aujourd’hui un levier stratégique de transformation institutionnelle, redéfinissant les modes de gouvernance, les pratiques pédagogiques et les processus administratifs. Dans une conjoncture marquée par la généralisation des technologies éducatives et l’impératif de continuité des services universitaires, comprendre les relations entre le numérique et l’expérience étudiante devient une priorité pour les universités. Cette étude empirique, menée à l’Université Mohammed V de Rabat (UM5R), mobilise deux cadres théoriques complémentaires : le Technology Acceptance Model (TAM), qui examine l’adoption des technologies selon leur utilité perçue et leur facilité d’usage, et le modèle SERVQUAL, qui évalue la qualité perçue des services numériques à travers cinq dimensions : fiabilité, réactivité, assurance, empathie et tangibilité.

L’enquête quantitative, conduite auprès d’un échantillon d’étudiants de plusieurs facultés, vise à analyser les associations entre la digitalisation des services universitaires et la satisfaction étudiante dans un environnement digitalisé. Les résultats mettent en évidence des relations positives entre la digitalisation et l’accès aux ressources pédagogiques, la fluidité des services administratifs et la transparence perçue de la gestion universitaire. Toutefois, l’expérience étudiante apparaît également conditionnée par la dimension humaine, l’ergonomie des plateformes et la disponibilité du soutien technique, soulignant des effets différenciés selon les dimensions étudiées.

L’étude conclut que la réussite de la transformation numérique universitaire repose sur une approche hybride, inclusive et centrée sur l’étudiant, conciliant innovation technologique, accompagnement humain et amélioration continue de la qualité des services. Elle propose des implications managériales pour la gouvernance universitaire, la formation des usagers et la conception des dispositifs pédagogiques et administratifs, afin d’ancrer durablement la valeur du numérique au service de la satisfaction étudiante et de la performance institutionnelle.

L’enquête quantitative, conduite auprès d’un échantillon d’étudiants de plusieurs facultés, vise à analyser les associations entre la digitalisation des services universitaires et la satisfaction étudiante dans un environnement digitalisé. Les résultats mettent en évidence des relations positives entre la digitalisation et l’accès aux ressources pédagogiques, la fluidité des services administratifs et la transparence perçue de la gestion universitaire. Toutefois, l’expérience étudiante apparaît également conditionnée par la dimension humaine, l’ergonomie des plateformes et la disponibilité du soutien technique, soulignant des effets différenciés selon les dimensions étudiées.

L’étude conclut que la réussite de la transformation numérique universitaire repose sur une approche hybride, inclusive et centrée sur l’étudiant, conciliant innovation technologique, accompagnement humain et amélioration continue de la qualité des services. Elle propose des implications managériales pour la gouvernance universitaire, la formation des usagers et la conception des dispositifs pédagogiques et administratifs, afin d’ancrer durablement la valeur du numérique au service de la satisfaction étudiante et de la performance institutionnelle.

Mots clés : Digitalisation ; Enseignement supérieur ; Expérience étudiante ; Gouvernance universitaire ; Performance managériale ;

JEL Classification: I21, I23, O33, O55

Type du papier : Recherche empirique

Abstract:

The digitalization of higher education has become a strategic lever for institutional transformation, reshaping governance models, pedagogical practices, and administrative processes. In a context marked by the widespread adoption of educational technologies and the need to ensure continuity of university services, understanding the relationships between digitalization and student experience has become a key priority for universities. This empirical study, conducted at Mohammed V University of Rabat (UM5R), draws on two complementary theoretical frameworks: The Technology Acceptance Model (TAM), which examines technology adoption through perceived usefulness and perceived ease of use, and the SERVQUAL model, which assesses perceived service quality across five dimensions—reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibility.

The quantitative survey, carried out among a sample of students from several faculties, aims to analyze the associations between the digitalization of university services and student satisfaction within a digitalized environment. The findings reveal positive associations between digitalization and access to pedagogical resources, the efficiency of administrative services, and perceived transparency in university management. However, the overall student experience also appears to be influenced by human interaction, platform usability, and the availability of technical support, highlighting differentiated effects across the dimensions examined.

The study concludes that the success of digital transformation in higher education relies on a hybrid, inclusive, and student-centered approach that balances technological innovation with human support and continuous service quality improvement. It also provides managerial implications for university governance, user training, and the design of pedagogical and administrative systems, with the aim of embedding digital value in support of student satisfaction and institutional performance.

Keywords: Digitalization; Higher education; Student experience; University governance; Managerial performance.

Classification JEL:  I21, I23, O33, O55

Paper type: Empirical Research