ESTUDIO CUALITATIVO DE RECONOCIMIENTO DE EMOCIONES EN TIEMPO REAL PARA ATENCIÓN AL CLIENTE UTILIZANDO DEEPLENS FACE DETECTION

En la actualidad se desarrolla un creciente interés por el estado emocional que presentan los empleados en atención al clientedentro de las organizaciones y empresas, es un punto fundamental que ayuda a guiar el comportamiento y los procesos depensamiento a fin de lograr un buen contacto con quienes solicitan sus servicios. El presente estudio se realizó con el personalque trabaja en el área administrativa de la Unidad Educativa Santa María Goretti, Ecuador. Este estudio, que tiene un carácterprincipalmente cualitativo, pretende reconocer el estado de emoción del empleado en el marco de su desempeño laboral. Laimagen capturada fue procesada dando lugar al reconocimiento de las emociones por medio de rasgos faciales haciendo uso deuna red convolucional de 4 capas. Se presenta el resultado del muestreo, obteniendo las emociones en rango desde la quepresenta mayor ponderación porcentual a la más baja. Mediante el proceso de entrenamiento se permitieron capturar rasgosfísicos en tiempo real haciendo uso de la aplicación DeepLens face detection, se trabajó con rostros en diferentes ángulos, estaaplicación hace énfasis en tres módulos principales siendo estos: 1) detección del rostro, 2) extracción de características y 3)clasificación de expresiones. El software de reconocimiento facial detectó el rostro y una serie de puntos claves como ojos,labios, cejas y mejillas, dando como resultado la captura de la emoción del empleado y los porcentajes de las siete emociones:disgusto, sorpresa, miedo, enojo, felicidad, tristeza y neutral.