La qualité des services à l'ère digital : une revue de littérature

Résumé : 

La digitalisation a profondément remodelé la manière dont les entreprises dispensent leurs services à leur clientèle. Notre article s'attaque à la question centrale de la qualité des services à l'ère numérique. Son objectif principal est d'explorer la manière dont les théories de la qualité, telles que la théorie des organisations, la théorie des ressources, et la théorie du contrôle de la qualité totale, interagissent avec les théories de la digitalisation, notamment la théorie cognitive sociale, la théorie d'acceptation technologique, et la théorie de la contingence, dans le contexte actuel.

Nous adoptons une approche systématique dans la revue de littérature, examinant les travaux de recherche existants sur la qualité des services à l'ère digitale. Cette méthode englobe une analyse critique et conceptuelle des études antérieures, ainsi qu'une synthèse des principaux concepts et modèles théoriques liés à la qualité des services et à la digitalisation.

Notre article identifie plusieurs théories explorées dans le domaine de la qualité des services à l'ère digitale. Il met en évidence des points de convergence entre les théories de la qualité, tels que la convergence de la théorie des ressources avec la théorie de la contingence, ainsi que des divergences, notamment la coexistence de la théorie du contrôle de la qualité totale avec la théorie d'acceptation technologique. L'article souligne également l'importance de la théorie cognitive sociale dans la compréhension des comportements des utilisateurs face à la digitalisation des services.

À la suite de cette revue de littérature, notre article identifie un certain nombre de lacunes théoriques dans le domaine de la qualité des services à l'ère digitale qui résident dans la nécessité de développer des cadres conceptuels plus complets pour mieux appréhender les dynamiques complexes entre la qualité des services et la digitalisation. Notre article souligne aussi le besoin de recherches futures visant à combler ces lacunes théoriques afin de mieux guider les praticiens dans l'amélioration de la qualité des services dans un contexte numérique en constante évolution.

Mots clés : digitalisation, qualité, services, technologies.

Classification JEL : L84, Q55.

Type du papier : Article théorique.

Abstract:

Digitalization has profoundly reshaped the way in which companies provide their services to their customers. Our article addresses the central question of service quality in the digital age. Its main objective is to explore how theories of quality, such as organization theory, resource theory, and total quality control theory, interact with theories of digitalization, notably cognitive theory. Technological, social acceptance theory, and contingency theory, in the current context.

We take a systematic approach in the literature review, examining existing research on service quality in the digital age. This method encompasses a critical and conceptual analysis of previous studies, as well as a synthesis of the main concepts and theoretical models related to service quality and digitalization.

Our article identifies several theories explored in the field of service quality in the digital age. It highlights points of convergence between quality theories, such as the convergence of resource theory with contingency theory, as well as divergences, notably the coexistence of total quality control theory with technology acceptance theory. The article also highlights the importance of social cognitive theory in understanding user behavior in the face of the digitalization of services.

Following this literature review, our article identifies a certain number of theoretical gaps in the field of service quality in the digital age which lies in the need to develop more comprehensive conceptual frameworks to better understand the complex dynamics between quality of services and digitalization. Our article also highlights the need for future research aimed at filling these theoretical gaps in order to better guide practitioners in improving service quality in an ever-changing digital context.

Key words : digitalization , quality, services , technologies.

JEL Classification: L84, Q55.

Paper type: Theoretical Research.