Factores asociados a la satisfacción de los usuarios en servicios de salud

La satisfacción del paciente en las áreas de salud, representa un tema de interés a nivel mundial, siendo evidenciado en los estudios de los niveles de satisfacción reportados en años recientes, por lo que se considera conveniente universalizar las encuestas de satisfacción, tal como se ha realizado en algunas estrategias en salud. La mayoría de los artículos evaluados utilizaron una metodología cuantitativa, agrupando, por un lado, factores socio demográficos y exponiendo, además, variables o dimensiones ajustadas a la institución donde se realizó el estudio. Estas exponen diferentes tópicos relacionados a tiempos de espera, equipamiento e instalaciones, información y comunicación, accesibilidad, limpieza, atención y cordialidad, entre otros. El análisis bibliográfico permitió poner de manifiesto la percepción de los pacientes tanto en los servicios ambulatorios como los de hospitalización, llegando a la conclusión de que el paciente demanda una atención con cordialidad, agendamiento de citas y atención de manera oportuna, mobiliarios y equipamiento en correcto estado para recibir una correcta atención. Se identificaron que los componentes ligados a la calidad de servicio relevante como la conformidad médico paciente, accesibilidad física, económica y de información, además de los tiempos de espera óptimos, alcanzan la satisfacción, siendo reconocidos por el usuario como un desempeño exitoso. Por su parte, otros estudios explican que las expectativas más altas se observaron en las dimensiones de seguridad, capacidad de respuesta y empatía y las más bajas en confiabilidad; así también, la percepción más alta fue en los factores de empatía y capacidad de respuesta y las más bajas en dimensiones de fiabilidad, seguridad y elementos tangibles.