E-commerce: Home delivery, a new trend and a preferred alternative for the Moroccan mass retail distribution towards the crisis of covid-19

Résumé

La présente étude s’inscrit dans la foulée des études qui se rapportent au commerce électronique en période de pandémie. Face à la crise sanitaire de covid-19, nombreux consommateurs se sont tournés vers l’e-commerce qui, au Maroc a connu une évolution extrêmement forte malgré la pandémie. Ce chamboulement des habitudes de consommation des marocains a fait que les enseignes de grande distribution se sont interrogées sur la nécessité de positionner leur offre dans l’e-commerce en proposant la livraison à domicile comme nouvelle forme de service en réponse à leurs nouvelles attentes. Objectif : L’article s’interroge sur la réalité de cette nouvelle formule commerciale étant nécessaire pour renforcer l’attractivité commerciale des chaines de grande distribution en période de pandémie. Il permet surtout d’identifier le profil distinctif des utilisateurs du service de livraison à domicile ainsi connaitre leur niveau de satisfaction et leurs attentes vis-à-vis du service fourni par les enseignes. Matériel et méthodes : Cette recherche exploratoire adopte une approche d’analyse à caractère quantitative par le biais d’une enquête auprès de mille utilisateurs de ce service. Notons que l'évaluation de notre enquête s'est réalisée à l'aide d'un questionnaire en ligne dont la fiabilité et la validité ont été scrupuleusement testées. Résultats : Les résultats révèlent une satisfaction globale de nos répondants ainsi qu’une majorité perçoit positivement le niveau de service fourni et est prête à renouveler l’expérience.

Mots clés : Commerce électronique, Internet, grande distribution, livraison à domicile.

Abstract

The present study is a continuation of the studies that relate to e-commerce during the pandemic. Facing the globe due to Covid-19, consumers turned to e-commerce which in Morocco has witnessed a highly considerable evolution despite the pandemic. This change in Moroccan consumption habits has led to the need for large retailers to position their offer in e-commerce by suggesting home delivery as a new form of service in response to their new expectations. Objective: The article examined the reality of this new commercial formula, which was necessary to boost the market attractiveness of retail distribution during the pandemic. It allowed, above all, to identify the specific user profile of the home delivery service and to determine their level of satisfaction and their expectations towards the service provided by the brands. Material and methods: This exploratory research adopt a quantitative analysis approach through a survey. Let us note that the evaluation of our survey to collect information was done by using an online questionnaire whose reliability and validity were carefully tested. Results: The results consistently show respondents’ overall satisfaction; a majority positively perceived the level of service provided and intended to renew the experience.

Keywords: E-commerce, Internet, Mass retail distribution, home delivery.