Relevante Touchpoints zur effektiven Informationsvermittlung in der internen Kommunikation. Eine empirische Analyse zur Ermittlung des Informationsprozesses von Mitarbeitenden

Die interne Kommunikation befindet sich im Umbruch: Digitale Kanäle haben sich etabliert, die Top-down- und die Bottom-up-Kommunikation hat sich verändert und die Erwartungen und Bedürfnisse der Mitarbeitenden haben sich gewandelt. Damit wächst die Herausforderung, der Kernaufgabe der internen Kommunikation gerecht zu werden, nämlich Mitarbeitende über die richtigen Touchpoints (Synomym für Kanäle) mit den relevanten Inhalten zu informieren, zu engagieren und zu begeistern.

Diesem Forschungsprojekt liegt ein Modell zugrunde, das den aufeinander abgestimmten Dreiklang aus Zielgruppen, Kommunikationskanälen und Inhalten als Grundlage einer erfolgreichen Kommunikation postuliert. Ziel dieser Studie ist die systematische und empirische Verknüpfung von diesen drei zentralen Elementen. Bislang fehlen systematische Untersuchungen zur Effektivität von Touchpoints in der internen Kommunikation in Verbindung mit Inhalten und Zielgruppen.

Auf Basis vornehmlich von Theorien, aber auch Gesprächen mit Kommunikations-verantwortlichen wurden vier Thesen gebildet. Um diese zu prüfen, wurde eine Online-Befragung bei drei grossen Schweizer Unternehmen durchgeführt und deren Daten wurden anschliessend statistisch ausgewertet. Knapp 900 Personen haben den Fragebogen vollständig ausgefüllt.

Die Ergebnisse zeigen, dass das persönliche Gespräch eine zentrale Rolle einnimmt. Dieser Touchpoint erzielt in allen Phasen des Informationsprozesses Spitzenwerte. So werden Gespräche mit den Vorgesetzten oder Kollegen und Kolleginnen als äusserst glaubwürdig und relevant erlebt, wenn es um die Veränderung einer Meinung oder des Verhaltens geht. Eine grosse Überraschung der Untersuchung ist, dass die Daten zeigen, dass ältere Mitarbeitende mehr den digitalen Kanälen zugewandt sind als jüngere.