CONCEPCIÓN TEÓRICO METODOLÓGICA PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS BANCARIOS

El desarrollo eficaz de la evaluación de la calidad del servicio es fundamental para asegurar la mejora continua de las organizaciones bancarias. Los bancos constituyen un componente esencial de las instituciones del sistema financiero, por ello su alta participación e influencia en la actividad económica; su eficaz funcionamiento es indispensable para el progreso de cualquier país. Este argumento es coherente con el papel relevante que se le otorga al sistema bancario cubano, en la Estrategia Económico-Social para el impulso de la economía y el enfrentamiento a la crisis mundial provocada por la COVID-19. No obstante, la sistematización de los referentes teóricos sobre este proceso, evidenciaron la perspectiva fragmentada en que se ha concebido, hecho que limita su carácter dinamizador como interface fundamental para la consecución del objetivo esencial y uno de los principios básicos de la gestión de la calidad: la mejora. Esta carencia teórica ha trascendido a los enfoques metodológicos utilizados para evaluar la calidad de los servicios bancarios. Ello determinó la necesidad de concebir un resultado de investigación que lo fundamente, desde una perspectiva que integre la valoración de la calidad percibida por los clientes con la determinación de la conformidad de los requisitos de calidad de otras partes interesadas. La concepción teórico metodológica de la evaluación de la calidad de los servicios bancarios que se describe en este trabajo, trasciende al hecho de un conjunto de elementos interactuantes. La expresión de su totalidad, concretada en las funciones y relaciones entre los subsistemas conceptual y procesal en los que se estructura, permite revelar la cualidad de orden superior y diferente a la suma de sus componentes: la contribución a la mejora continua del servicio bancario objeto de evaluación.