Oczekiwania pacjentów wobec opieki szpitalnej przy wykorzystaniu portalu społecznościowego = Patients expectations regarding hospital care analysed via social media

Juszczyk Grzegorz, Koperny Magdalena, Kuźma Maciej, Czerw Aleksandra, Strzępek Łukasz. Oczekiwania pacjentów wobec opieki szpitalnej przy wykorzystaniu portalu społecznościowego = Patients expectations regarding hospital care analysed via social media. Journal of Health Sciences. 2014;4(15):116-126. ISSN 1429-9623 / 2300-665X. http://journal.rsw.edu.pl/index.php/JHS/article/view/2014%3B4%2815%29%3A116-126 http://ojs.ukw.edu.pl/index.php/johs/article/view/2014%3B4%2815%29%3A116-126 https://pbn.nauka.gov.pl/works/518223 The journal has had 5 points in Ministry of Science and Higher Education of Poland parametric evaluation. Part B item 1089. (31.12.2014). © The Author (s) 2014; This article is published with open access at Licensee Open Journal Systems of Radom University in Radom, Poland Open Access. This article is distributed under the terms of the Creative Commons Attribution Noncommercial License which permits any noncommercial use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original author(s) and source are credited. This is an open access article licensed under the terms of the Creative Commons Attribution Non Commercial License (http://creativecommons.org/licenses/by-nc/3.0/) which permits unrestricted, non commercial use, distribution and reproduction in any medium, provided the work is properly cited. This is an open access article licensed under the terms of the Creative Commons Attribution Non Commercial License (http://creativecommons.org/licenses/by-nc/3.0/) which permits unrestricted, non commercial use, distribution and reproduction in any medium, provided the work is properly cited. Conflict of interest: None conflict declared. Received: 15.11.2014. Revised 05.12.2014. Accepted: 25.12.2014. OCZEKIWANIA PACJENTÓW WOBEC OPIEKI SZPITALNEJ PRZY WYKORZYSTANIU PORTALU SPOŁECZNOŚCIOWEGO PATIENTS EXPECTATIONS REGARDING HOSPITAL CARE ANALYSED VIA SOCIAL MEDIA Grzegorz Juszczyk, Magdalena Koperny, Maciej Kuźma, Aleksandra Czerw, Łukasz Strzępek Zakład Zdrowia Publicznego, Warszawski Uniwersytet Medyczny, Poland Wojewódzka Stacja Sanitarno-Epidemiologiczna w Krakowie, Poland Studium Doktoranckie. Kolegium Zarządzania i Finansów, Szkoła Główna Handlowa w Warszawie, Poland Wydział Nauki o Zdrowiu, Warszawski Uniwersytet Medyczny, Poland Oddział Chirurgii Plastycznej i Rekonstrukcyjnej. Wojewódzki Szpital Specjalistyczny nr 5 im św. Barbary w Sosnowcu, Poland Słowa kluczowe: oczekiwania pacjentów, jakość usługi zdrowotnej. Keywords: the expectations of patients, the quality of health services. Streszczenie Badania marketingowe przeprowadzane za pomocą sieci internetowej, w tym poprzez media społecznościowe pozwalają przedsiębiorstwu podejmować decyzje o charakterze strategicznym i operacyjnym. Badania kwestionariuszowe via Internet są coraz częściej wykorzystywanym narzędziem przez placówki opieki medycznej w celu poznania opinii i oczekiwań pacjentów wobec świadczonych usług w szpitalach. Przeprowadzone badanie wśród użytkowników portalu Facebook będących fanami Grupy LUX MED miało na celu identyfikację obszarów związanych z organizacją szpitala, które są istotne dla usługobiorców. Otrzymano 1132 odpowiedzi na pytania dotyczące oceny aktualnej oferty szpitali oraz oczekiwań wobec szpitala idealnego i poczucia bezpieczeństwa w szpitalu. Wyniki badania poddano analizie jakościowej. Analiza wyników badania wskazuje, iż klienci za kluczowe uważają odpowiednie kompetencje personelu lekarskiego, jak i jego zaangażowanie w pracę, informowanie o przebiegu leczenia. Kompetencje formalne personelu powinny być w sposób formalny podane do wiadomości pacjentów. Informacje o przebiegu leczenia powinny być udzielane w wyznaczonym miejscu i czasie, respondenci nie oczekiwali stałej dostępności personelu lekarskiego. Badanie ujawniło szczególne oczekiwania wobec personelu pielęgniarskiego – to od pielęgniarek pacjenci spodziewają się wsparcia psychologicznego i informacji logistycznych. Uczestnicy badania wskazywali także często na potrzebę organizacji krótkich pobytów diagnostycznych – najchętniej jednodniowych, nie tylko związanych z profilaktyką, ale ułatwiających diagnozę zlecaną w poradniach ambulatoryjnych. Ważny jest także sposób definiowania bezpieczeństwa w szpitalu – dla respondentów nie ma ono wymiaru medycznego (warunki sanitarne, skuteczna terapia bez powikłań), lecz fizyczny w postaci widocznej ochrony przed kradzieżą, monitoringu sal, sejfów na kosztowności. Inne ważne oraz perspektywiczne obszary związane są z dobrą jakością żywienia, udogodnieniami związanymi z komunikowaniem się z personelem przy pomocy wypożyczonego tabletu, czy też możliwość konsultacji z dietetykiem lub psychologiem. W związku z wysokim poziomem stresu w czasie pobytu w szpitalu, respondenci wskazali na możliwość instalowania w salach chorych konsol do gier wideo, które skuteczniej w ich opiniach redukują napięcie i skracają czas oczekiwania na kolejne procedury medyczne. Abstract Marketing research carried out via Internet, including social media, enable a company to make decisions on a strategic and operational level. Surveys via Internet has been recently used also by health care providers in order to get an insight into opinions and expectations of patients on services provided in hospitals. The research was conducted on the Facebook users who were fans of the LUX MED in 2012. It aimed at identifying areas related to the organization of the hospital , which are essential for patients and their families. 1132 fans provided answers to the research questions about the perception of the current hospitals’ offer and expectations of an ideal hospital and a feeling of safety in a hospital. The survey results were analyzed by qualitative methods. The results indicated that respondents regarded medical competences of medical personnel , as well as his involvement in the work and providing information about the course of treatment as crucial features of hospital care. Formal competences of staff should be available to the patients (eg. on a website). Information about the course of treatment should be provided at the designated place and time - respondents did not expect the continued availability of medical personnel. The results also revealed the specific expectations regarding nurses - patients expect psychological support and logistic information from them. Study participants also pointed to the need of short diagnostic admissions - preferably day-long , not only with preventive context , but to facilitate diagnosis referred in outpatient clinics. Also important is the way of defining security in the hospital - for respondents it has hardly medical dimension (sanitary precautions, effective therapy without complications), but more physical - like protection from robberies, CCTV, safes for valuables. Other promising areas are associated with good quality nutrition, communication with the staff by using rented tablet or the opportunity to consult with a dietitian or a psychologist. Due to high level of stress during inpatient respondents pointed to the possibility of installing in hospital wards video game consoles that in their opinions would more effectively reduce tension and the waiting time for another medical procedure.