ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA SURAT KILAT KHUSUS (SKH) PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) BATAM

Salah satu tantangan terbesar PT. Pos Indonesia (Persero) Batam adalah menciptakan dan
mempertahankan kepuasan pelanggan, oleh karena itu perusahaan harus memperhatikan kepuasan
pelanggan agar dapat menarik dan mempertahankan pelanggan. Menurut Tjiptono (2000:146), kepuasan
atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Dari data-data yang diperoleh pada PT. Pos Indonesia (Persero) Batam di bulan September
sampai bulan Desember tahun 2014, jumlah keluhan pelanggan Surat Kilat Khusus (SKH) mengalami
peningkatan. Berdasarkan permasalahan tersebut perlu dilakukan pengukuran kepuasan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan serta mengetahui faktorfaktor
penyebab ketidakpuasan pelanggan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Importance and Performance
Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan hasil pengukuran yang telah
dilakukan diketahui bahwa tingkat kepuasan pelanggan sebesar 0,67 (67,20%) dimana nilai tersebut
berada pada tingkat kepuasan pelanggan interval 0,66 - 0,80 (kategori puas) dan Atribut yang tingkat
pelaksanaannya masih belum memuaskan pelanggan yaitu petugas memberikan perhatian penuh kepada
pelanggan.