International Journal of Accounting, Finance, Auditing, Management & Economics
Published June 6, 2022 | Version v1
Journal article Open

L'amélioration de la qualité de service à travers la standardisation des processus et modes opératoires Cas de la gestion des expéditions

Creators

  • 1. Université Abdelmalek Essaadi, Maroc

Description

standardiser leur fonctionnement, cette démarche du travail consiste à organiser les tâches afin d'avoir une stabilité et une constance des opérations au quotidien, afin d’identifier la capacité réelle d'un processus. Tout processus se standardise, mais pas forcément toutes ses étapes.

La standardisation des processus et des modes opératoires est donc un gage d’efficacité, mais aussi d’amélioration des temps de gestion des différentes tâches, dans la mesure où elles y sont décrites de manière claire et précise, tout comme leur fonctionnement et enchaînement, pour que l’utilisateur soit parfaitement orienté et guidé dans son travail et afin de réduire drastiquement les risques d’erreurs.

De plus, avec la répétition des opérations du même genre qui crée des automatismes chez les collaborateurs, et l’intégration totale des étapes qui constituent une routine chez les utilisateurs, la rapidité d’exécution va inévitablement en augmentant, tout en restant dans le respect des exigences qualité.

La migration d’un processus traditionnel à travers la gestion individuelle de chaque tâche est l’objectif moteur de notre article, dans la mesure où chaque expédition répétitive doit faire l’objet d’un processus standard pour optimiser le temps de travail et augmenter le nombre d’expédition traité par un seul opérateur.

Nous adoptons une approche constructiviste, ou nous nous positionnons dans la peau d’un gestionnaire des expéditions qui a comme objectif d’améliorer son quotidien. Notre étude est le fruit de 6 mois d’observation dans une société qui opère dans le secteur automobile. Ainsi que notre raisonnement part du principe que cette étude sera appliquée dans d’autres entreprises dont les secteurs d’activité sont différents. Donc un raisonnement inductif, autrement dit, à partir du particulier au générale.

Après notre étude, et la démarche de standardisation adoptées, nous pouvons résumer que le résultat principal perçu rime avec une meilleure gestion et un taux de service nettement amélioré. Donc finalement le changement des méthodes habituelles n’a pas comme objectif de compliquer le quotidien des opérateurs ou des utilisateurs contrairement à ce qu’ils croient, mais c’est une piste d’amélioration et de minimisation de leurs efforts avec une suppression des tâches inutiles.

 

Mots clés : Standardisation, processus et modes opératoires, optimisation.

Classification JEL: D23 , D33, F14  

Type de l’article : Recherche appliquée.

Notes

Companies are constantly seeking to optimize their resources, both material and human. In order to standardize their operation, this work approach consists of organizing the tasks in order to have some stability and the constancy of the daily operations, in order to identify the real capacity of a process. Any process is standardized, but not in accordance with all its stages. The standardization of processes and operating methods is therefore a guarantee of efficiency, but also of improving the management times of the various tasks, insofar as they are described therein in a clear and precise manner, as well as their operation and sequence. So that the user is perfectly oriented and guided in his work and in order to drastically reduce the risk of error. Moreover, with the repetition of operations of the same kind, which creates automatisms among the collaborators, and the total integration of the steps, which constitute a routine among the users, the speed of execution will inevitably increase, while remaining in the respect quality requirements. The migration of a traditional process through the individual management of each task is the driving objective of our article, insofar as each repetitive shipment must be subject to a standard process to optimize working time and increase the number of shipments processed by a single operator. We adopt a constructivist approach, where we position ourselves in the shoes of an expedition manager who aims to improve his daily life. Our study is the result of 6 months of observation in a company that operates in the automotive sector. As well as our reasoning assumes that this study will be applied in other companies, whose sectors of activity are different. So an inductive reasoning, in other words, from the particular to the general. After our study, and the standardization approach adopted, we can summarize that the main perceived result rhymes with better management and a significantly improved service rate. So ultimately the change in the usual methods is not intended to complicate the daily lives of operators and users contrary to what they believe, but it is a way of improving and minimizing their efforts with a removal of unnecessary tasks. Keywords: The standardization, processes and operating methods, expedition JEL Classification: D23 , D33, F14 Paper type: Empirical research.

Files

pp 421-432.pdf

Files (449.0 kB)

Name Size Download all
md5:0f41c42140e1f8fd086ca7d7bc667915
449.0 kB Preview Download