Marcus Thompson
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EXPERIENCIA LABORAL

Especialista en Soporte Técnico/al Cliente
TeleCom Solutions Australia, Sídney, Nueva Gales del Sur
Marzo de 2022 - Presente

Provisión de soporte técnico y al cliente integral para aplicaciones de banca móvil en plataformas iOS y Android, atendiendo a más de 15000 usuarios activos mensualmente. Resolución de problemas complejos relacionados con tarjetas de débito, productos de crédito y sistemas de pago móvil, logrando una tasa de resolución del 94% en el primer contacto. Colaboración con equipos de desarrollo para identificar y escalar errores de aplicación, contribuyendo a una reducción del 30% en problemas técnicos recurrentes. Gestión de solicitudes de autorización y consultas de beneficios para cuentas relacionadas con atención médica, asegurando el cumplimiento de requisitos regulatorios. Creación y mantenimiento de documentación detallada de problemas técnicos comunes y soluciones, reduciendo el tiempo promedio de manejo en un 18%.

Asociado de Soporte Técnico
Digital Systems Pty Ltd, Brisbane, Queensland.
Junio de 2019 - Febrero de 2022

Entrega de soporte técnico de nivel 1 y nivel 2 para electrónicos de consumo y aplicaciones móviles, manejando un promedio de 45 interacciones diarias con clientes a través de canales telefónicos, de correo electrónico y chat. Realización de análisis de sistemas para diagnosticar problemas de hardware y software en dispositivos Windows, iOS y Android. Asistencia a clientes con procesamiento de reclamos de seguro médico, autorizaciones de prescripciones y verificación de beneficios. Capacitación de nuevos miembros del equipo en metodologías de resolución de problemas y mejores prácticas de servicio al cliente. Mantenimiento de una calificación de satisfacción del cliente del 96% a través de comunicación efectiva y resolución de problemas.

Representante de Servicio al Cliente
Westfield Financial Services, Melbourne, Victoria
Enero de 2017 - Mayo de 2019

Provisión de soporte de primera línea para productos bancarios incluyendo tarjetas de débito, cuentas de crédito y servicios de banca en línea. Procesamiento de consultas de clientes sobre acceso a cuentas, disputas de transacciones y preocupaciones de seguridad. Asistencia con programación de citas y coordinación entre clientes y departamentos especializados. Educación de clientes sobre características de productos y mejores prácticas de seguridad, contribuyendo a una disminución del 22% en incidentes relacionados con fraude. Reconocimiento como Empleado del Trimestre dos veces por desempeño excepcional en servicio al cliente.

EDUCACIÓN

Licenciatura en Psicología
Universidad Macquarie, Sídney, Nueva Gales del Sur.
Graduación: Mayo de 2016

Cursos Relevantes: Psicología Forense, Métodos de Investigación, Análisis de Sistemas, Interacción Humano-Computadora

HABILIDADES

Soporte Técnico: Soporte de Aplicaciones, Resolución de Problemas, Análisis de Sistemas, Documentación Técnica
Plataformas y Sistemas: iOS, Android, Windows, Aplicaciones Móviles, Sistemas CCTV
Conocimiento de la Industria: Banca, Atención Médica, Seguros, Seguro Médico, Administración de Beneficios
Áreas Especializadas: Tarjetas de Débito, Productos de Crédito, Autorizaciones, Reportes MediCal, Procesamiento de Prescripciones
Seguridad y Cumplimiento: Protocolos de Seguridad, Sistemas de Vigilancia, Procedimientos de Investigación, Enlace con Fuerzas del Orden
Habilidades Blandas: Servicio al Cliente, Comunicación en Inglés, Soporte de Ventas, Programación de cronogramas, Investigación, Educación y Capacitación

CERTIFICACIONES

Certificación CompTIA A+ - 2020
Certificado ITIL Foundation en Gestión de Servicios de TI - 2021
Certificación de Privacidad y Seguridad en Atención Médica - 2022

IDIOMAS

Inglés (Nativo)