Wei Chen
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EXPERIENCIA PROFESIONAL

Supervisor de Atención al Cliente/Facturación
GlobalTech Solutions Inc., Taipéi, Taiwán.
Marzo de 2021 – Presente

Supervisión de operaciones diarias de un departamento de atención al cliente y facturación con un equipo de 12 representantes, asegurando procesamiento preciso de facturas, resolución de disputas y soporte excepcional al cliente. Gestión de ciclos de facturación de extremo a extremo incluyendo facturación, procesamiento de pagos, administración de reembolsos y reconciliación de cuentas.

• Supervisión de operaciones de facturación procesando más de 2.500 facturas mensuales con 98% de precisión, reduciendo errores de facturación en 35% mediante implementación de procedimientos de control de calidad
• Liderazgo de equipo de atención al cliente manejando +400 consultas diarias a través de múltiples canales, manteniendo puntuación de satisfacción del cliente de 92%
• Desarrollo e implementación de procedimientos operativos estándar para resolución de disputas, reduciendo tiempo promedio de resolución de 7 días a 3 días
• Coordinación con departamento de contabilidad para optimizar flujos de trabajo de procesamiento de tarjetas de pago y administración de reembolsos
• Conducción de sesiones de entrenamiento semanales del equipo sobre herramientas de Microsoft Office, software de facturación y mejores prácticas de atención al cliente
• Gestión de procesos de facturación de acuerdos de reparación y aseguramiento de facturación oportuna para operaciones de servicio de campo
• Análisis de métricas departamentales y preparación de reportes mensuales de rendimiento para gerencia senior


Líder del Equipo de Atención al Cliente
Sunrise Business Services Ltd., Taichung, Taiwán.
Junio de 2018 – Febrero de 2021

Liderazgo de un equipo de 6 representantes de soporte al cliente en un ambiente de centro de llamadas de alto volumen, enfocándose en consultas de facturación, procesamiento de pagos y soporte de operaciones generales.

• Coordinación de organización del equipo y asignaciones de tareas diarias para optimizar eficiencia del flujo de trabajo
• Manejo de disputas escaladas de clientes y problemas complejos de facturación, logrando 89% de tasa de resolución en primera llamada
• Asistencia en iniciativas de desarrollo del centro de llamadas, incluyendo implementación de nuevo software CRM
• Entrenamiento de nuevos empleados en protocolos de atención al cliente, procedimientos de facturación y técnicas de resolución de disputas
• Procesamiento de reembolsos y ajustes de pagos de acuerdo con políticas de la empresa


Representante Sénior de Atención al Cliente
Pacific Commerce Group, Taipéi, Taiwán.
Enero de 2016 – Mayo de 2018

Provisión de soporte integral al cliente para consultas de facturación, facturación y gestión de cuentas en un ambiente de externalización de procesos de negocio.

• Gestión de cuentas de clientes y procesamiento de solicitudes de facturación con alta atención al detalle
• Resolución de disputas de facturación y discrepancias de pagos mediante comunicación efectiva y resolución de problemas
• Mantenimiento de conocimiento exhaustivo de sistemas de procesamiento de tarjetas de pago y procedimientos de reembolso
• Superación consistente de objetivos mensuales de rendimiento para volumen de llamadas y satisfacción del cliente
• Obtención de certificación de Representante Certificada de Atención al Cliente en 2017


Representante de Atención al Cliente
Dynamic Outsourcing Partners, Taipéi, Taiwán.
Agosto de 2013 – Diciembre de 2015

Manejo de consultas entrantes de clientes relacionadas con facturación, operaciones generales y servicios de cuenta en un ambiente de centro de llamadas de ritmo acelerado.

• Procesamiento de pagos de clientes y mantenimiento de registros precisos de facturación
• Asistencia a clientes con preguntas de facturas y consultas de saldo de cuenta
• Utilización de suite Microsoft Office para documentar interacciones con clientes y generar reportes
• Logro de 95% de puntuación de aseguramiento de calidad mediante adherencia consistente a estándares de servicio


EDUCACIÓN

Licenciatura en Administración de Empresas
Universidad Nacional de Taiwán, Taipéi, Taiwán.
Graduación: Mayo de 2013


CERTIFICACIONES

Representante Certificado de Atención al Cliente
Emitida: 2017


HABILIDADES

Atención y Soporte al Cliente
Facturación y Cobranza
Resolución de Disputas
Administración de Reembolsos
Procesamiento de Tarjetas de Pago
Organización de Equipos y Liderazgo
Operaciones de Centro de Llamadas
Externalización de Procesos de Negocio
Fundamentos de Contabilidad
Microsoft Office (Excel, Word, Outlook)
Coordinación de Servicio de Campo
Gestión de Acuerdos de Reparación