Mariana Flores Gutierrez
Calle Los Andes 342, Lima 15001, Peru
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mariana.flores@email.com


EXPERIENCIA PROFESIONAL

Supervisora de Atención al Cliente/Facturación
Soluciones Empresariales Peru, Lima
Marzo de 2021 – Presente

Supervisión de operaciones diarias de un departamento de atención al cliente y facturación con un equipo de 12 representantes, asegurando procesamiento preciso de facturas, resolución de disputas y soporte excepcional al cliente. Gestión de ciclos completos de facturación incluyendo facturación, procesamiento de pagos, administración de reembolsos y reconciliación de cuentas.

• Supervisión de operaciones de facturación procesando más de 2.500 facturas mensuales con 98% de precisión, reduciendo errores de facturación en 35% mediante implementación de procedimientos de control de calidad
• Liderazgo de equipo de atención al cliente manejando más de 400 consultas diarias a través de múltiples canales, manteniendo puntuación de satisfacción del cliente de 92%
• Desarrollo e implementación de procedimientos operativos estándar para resolución de disputas, reduciendo tiempo promedio de resolución de 7 días a 3 días
• Coordinación con departamento de contabilidad para optimizar flujos de trabajo de procesamiento de tarjetas de pago y administración de reembolsos
• Conducción de sesiones semanales de capacitación del equipo en herramientas de Microsoft Office, software de facturación y mejores prácticas de atención al cliente
• Gestión de procesos de facturación de acuerdos de reparación y aseguramiento de facturación oportuna para operaciones de servicio de campo
• Análisis de métricas departamentales y preparación de reportes mensuales de rendimiento para gerencia senior


Líder de Equipo de Atención al Cliente
Gestión de Servicios Andinos, Arequipa
Junio de 2018 – Febrero de 2021

Liderazgo de un equipo de 6 representantes de soporte al cliente en un entorno de centro de llamadas de alto volumen, enfocándose en consultas de facturación, procesamiento de pagos y soporte de operaciones generales.

• Coordinación de organización del equipo y asignaciones diarias de tareas para optimizar eficiencia del flujo de trabajo
• Manejo de disputas escaladas de clientes y problemas complejos de facturación, logrando 89% de tasa de resolución en primera llamada
• Asistencia en iniciativas de desarrollo del centro de llamadas, incluyendo implementación de nuevo software CRM
• Capacitación de nuevos empleados en protocolos de atención al cliente, procedimientos de facturación y técnicas de resolución de disputas
• Procesamiento de reembolsos y ajustes de pagos de acuerdo con políticas de la empresa


Representante Sénior de Atención al Cliente
Corporativo de Atención al Cliente, Lima
Enero de 2016 – Mayo de 2018

Provisión de soporte integral al cliente para consultas de facturación, facturación y gestión de cuentas en un entorno de externalización de procesos de negocio.

• Gestión de cuentas de clientes y procesamiento de solicitudes de facturación con alta atención al detalle
• Resolución de disputas de facturación y discrepancias de pagos mediante comunicación efectiva y resolución de problemas
• Mantenimiento de conocimiento exhaustivo de sistemas de procesamiento de tarjetas de pago y procedimientos de reembolso
• Superación consistente de objetivos mensuales de rendimiento para volumen de llamadas y satisfacción del cliente
• Obtención de certificación de Representante Certificada de Atención al Cliente en 2017


Representante de Atención al Cliente
Centro de Operaciones Comerciales, Callao
Agosto de 2013 – Diciembre de 2015

Manejo de consultas entrantes de clientes relacionadas con facturación, operaciones generales y servicios de cuenta en un entorno de centro de llamadas de ritmo acelerado.

• Procesamiento de pagos de clientes y mantenimiento de registros precisos de facturación
• Asistencia a clientes con preguntas de facturas y consultas de saldo de cuenta
• Utilización de suite Microsoft Office para documentar interacciones con clientes y generar reportes
• Logro de 95% de puntuación de aseguramiento de calidad mediante adherencia consistente a estándares de servicio


EDUCACIÓN

Licenciatura en Administración de Empresas
Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima
Graduación: Mayo de 2013


CERTIFICACIONES

Representante Certificada de Atención al Cliente
Emitida: 2017


HABILIDADES

Atención y Soporte al Cliente
Facturación y Cobranza
Resolución de Disputas
Administración de Reembolsos
Procesamiento de Tarjetas de Pago
Organización y Liderazgo de Equipos
Operaciones de Centro de Llamadas
Externalización de Procesos de Negocio
Fundamentos de Contabilidad
Microsoft Office (Excel, Word, Outlook)
Coordinación de Servicio de Campo
Gestión de Acuerdos de Reparación