Evaluación y clasificación de reclamos de usuarios de compañías eléctricas en Ecuador mediante un enfoque neutrosófico

Este trabajo desarrolla un estudio diagnóstico de la atención a reclamos gestionados por ARCONEL y por las Empresas de Distribución Eléctrica en Ecuador durante 2023. El análisis se basa en un conjunto de datos que clasifica las quejas en cuatro resultados: “Procedentes” (resueltas), “No Procedentes” (rechazadas), “En Proceso” (pendientes) e “Invalidado” (anuladas). Para interpretar la información se emplea la lógica neutrosófica, la cual amplía el marco binario convencional al integrar grados de indeterminación. Con este enfoque, no solo se distinguen los casos resueltos o no resueltos, sino que también se incorpora la incertidumbre asociada al estado de los reclamos. Los resultados evidencian tasas de resolución muy elevadas (99,98% en promedio), aunque con variaciones relevantes: las compañías de la Sierra muestran un mejor desempeño que las de la Costa, y las privadas reducen con mayor eficacia los riesgos de insatisfacción en comparación con las públicas. El modelo neutrosófico permitió además detectar empresas en una “zona gris”, caracterizadas por indicadores ambiguos —como porcentajes cercanos al 90%— que ponen en cuestión la utilidad de las clasificaciones estrictamente dicotómicas. El diagnóstico identificó cuellos de botella recurrentes, entre ellos la frecuencia de reclamos “No Procedentes” y los retrasos en la tramitación de casos “En Proceso”, particularmente en el sector público. A partir de estos hallazgos, se plantean lineamientos estratégicos que incluyen redistribución territorial de recursos, homogeneización de protocolos y auditorías diferenciadas para mitigar las ineficiencias. En síntesis, el estudio demuestra que la lógica neutrosófica ofrece un marco más matizado para la evaluación del desempeño institucional, al capturar la indeterminación y proporcionar información útil para fortalecer la regulación y la gestión operativa.