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				<journal-title>Revista Espa&#x00F1;ola de Documentaci&#x00F3;n Cient&#x00ED;fica</journal-title>
				<abbrev-journal-title>Rev. Esp. Doc. Cient.</abbrev-journal-title>
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			<issn pub-type="ppub">0210-0614</issn>
			<issn pub-type="epub">1988-4621</issn>
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			<article-id pub-id-type="publisher-id">redc.2014.2.1072</article-id>
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			<subject>ESTUDIOS / RESEARCH STUDIES</subject>
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				<article-title>Evaluaci&#x00F3;n del servicio de referencia de una biblioteca universitaria: Biblioteca de la Universidad de Sevilla</article-title>
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				<trans-title>Evaluation of an academic library’s reference service: the Library of the University of Seville</trans-title>
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				<alt-title alt-title-type="running-head">Biblioteca de la Universidad de Sevilla</alt-title>
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			<aff id="U1">Facultad de Humanidades. Universidad P. de Olavide, Sevilla</aff>
			<aff id="U2">Biblioteca Universidad de Sevilla</aff>
			
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			<title>RESUMEN</title>
			<p>Tras una revisi&#x00F3;n bibliogr&#x00E1;fica de la evaluaci&#x00F3;n de los servicios de referencias en bibliotecas universitarias, se describe el proceso de evaluaci&#x00F3;n de este servicio llevado a cabo en la Biblioteca de la Universidad de Sevilla, en su modalidad presencial y virtual, durante dos periodos a lo largo del a&#x00F1;o 2011. Los resultados se analizan en base a la escala READ adaptada. Se constata el predominio de la presencialidad del servicio, y las preguntas breves, de nivel b&#x00E1;sico, casi distribuidas equilibradamente entre ma&#x00F1;ana y tarde, de menos de 5 minutos, realizadas mayoritariamente por alumnos, atendidas por personal t&#x00E9;cnico no especializado con escasas derivaciones.</p>
			</abstract>
						
			<trans-abstract xml:lang="en">
			<title>ABSTRACT</title>
			<p>After a detailed review of the literature on the evaluation of reference services in academic libraries, we describe the evaluation process of the Reference Service of the University of Seville’s library, in both its onsite and virtual models, during two time spans in 2011. We analyse the results using an adapted version of the READ scale. The predominance of the system’s onsite model was confirmed, with the type of service characterized by short questions of a basic nature, quite evenly distributed between the morning and afternoon, with a duration of less than five minutes, with the questions coming predominantly from students and answered by non-specialist staff. </p>
			</trans-abstract>
			
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				<title>PALABRAS CLAVE</title>
				<kwd>Servicios de Referencia</kwd>
				<kwd>bibliotecas universitarias</kwd>
				<kwd>biblioteca de la universidad de Sevilla</kwd>
				<kwd>evaluaci&#x00F3;n</kwd>
				<kwd>escala READ</kwd>
				<kwd>calidad del servicio</kwd>
				<kwd>atenci&#x00F3;n a usuarios</kwd>
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				<title>KEYWORDS</title>	
				<kwd>Reference services</kwd>
				<kwd>academic libraries</kwd>
				<kwd>library of the university of Seville</kwd>
				<kwd>evaluation</kwd>
				<kwd>READ scale</kwd>
				<kwd>service quality</kwd>
				<kwd>user attention</kwd>
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	<body>
	
		<sec id="S1">
		<title>I. INTRODUCCI&#x00D3;N  </title>
		
		<p>El Servicio de Referencia lo constituyen, desde una macro perspectiva, todas las transacciones que se llevan a cabo con el usuario para satisfacer sus necesidades de informaci&#x00F3;n, y desde otra m&#x00E1;s restrictiva (RUSA) <xref ref-type="fn" rid="NOTE01">(I)</xref>, las relacionadas con la creaci&#x00F3;n, gesti&#x00F3;n y evaluaci&#x00F3;n de los recursos de informaci&#x00F3;n, sus herramientas y servicios, que los usuarios pueden usar de forma independiente en modo local o remoto. Desde ambas perspectivas, el servicio de referencia es hoy d&#x00ED;a una parte vital de los servicios de cualquier biblioteca (Cassell y Hiremath, <xref ref-type="bibr" rid="CIT04">2011</xref>), y como tal debe ser evaluado para demostrar su utilidad y valor ante la Instituci&#x00F3;n de la que depende, y para su continua mejora (Gonz&#x00E1;lez-Fern&#x00E1;ndez-Villavicencio, <xref ref-type="bibr" rid="CIT10">2012</xref>). </p>
		
		<p>En este trabajo se ofrece una visi&#x00F3;n del proceso de evaluaci&#x00F3;n del servicio de Referencia de la Biblioteca de la Universidad de Sevilla (BUS) que se llev&#x00F3; a cabo en dos fases a lo largo del a&#x00F1;o 2011, as&#x00ED; como el an&#x00E1;lisis de los resultados obtenidos. </p>
		
		<sec id="S1.1">
		<title>I.1. Los servicios de referencia en bibliotecas universitarias </title><p>La mayor&#x00ED;a de las bibliotecas universitarias ofrecen hoy d&#x00ED;a su servicio de referencia en modo presencial y virtual o digital (Manso-Rodr&#x00ED;guez, <xref ref-type="bibr" rid="CIT19">2010</xref>) y muy orientado hacia la ense&#x00F1;anza de fuentes de informaci&#x00F3;n y t&#x00E9;cnicas de b&#x00FA;squeda (Merlo-Vega, <xref ref-type="bibr" rid="CIT21">2009</xref>). Seg&#x00FA;n el informe del a&#x00F1;o 2013 de Pew Internet “<italic>Library Services in the Digital Age</italic>” <xref ref-type="fn" rid="NOTE02">(II)</xref>, el 80% de los americanos mayores de 16 a&#x00F1;os considera muy importante el servicio de referencia de las bibliotecas. No obstante, “las estad&#x00ED;sticas de uso llevan d&#x00E9;cadas descendiendo, el servicio resulta ineficiente y caro y autores como Steve Coffman consideran su modalidad virtual una de las grandes equivocaciones de los bibliotecarios” (Gonz&#x00E1;lez-Fern&#x00E1;ndez-Villavicencio, <xref ref-type="bibr" rid="CIT10">2012</xref>). </p>
		
		<p>La existencia de otros servicios que compiten por la atenci&#x00F3;n de los usuarios (Google, Wikipedia, Medios sociales) hace que las bibliotecas se encuentren en inferioridad de condiciones. Por otro lado, la situaci&#x00F3;n econ&#x00F3;mica de recortes presupuestarios incide directamente en la disminuci&#x00F3;n de la plantilla y en una menor oferta de servicios por parte de las bibliotecas. Otras causas internas a la propia biblioteca afectan tambi&#x00E9;n a un uso cada vez menor del servicio y a una deficiente identificaci&#x00F3;n y promoci&#x00F3;n que lleva a que el usuario lo desconozca (Cassell y Hiremath, <xref ref-type="bibr" rid="CIT04">2011</xref>), o tenga una percepci&#x00F3;n negativa del mismo cuando el servicio no le ha sido &#x00FA;til o el bibliotecario no ha sido amable (Connaway y Radford, <xref ref-type="bibr" rid="CIT07">2011</xref>). Los bibliotecarios deben realizar grandes esfuerzos para promocionar sus servicios y, tanto el personal de referencia como los responsables de la biblioteca deben considerar formas de cuantificar su trabajo, tanto con fines administrativos, como para estar al d&#x00ED;a de las tendencias y ofrecer servicios y personal de acuerdo a estas tendencias (Lederer y Feldmann, <xref ref-type="bibr" rid="CIT15">2012</xref>). Algunos estudios demuestran que el usuario solo necesita ayuda con preguntas muy espec&#x00ED;ficas y dif&#x00ED;ciles, pero este hecho aumenta el trabajo del referencista y se necesitan nuevas formas de medirlo (Tyckoson, <xref ref-type="bibr" rid="CIT28">2011</xref>).  </p>
		
		<p>La evaluaci&#x00F3;n peri&#x00F3;dica del servicio de referencia se convierte as&#x00ED; en una de las tareas fundamentales que debe llevar a cabo la biblioteca para comprobar el funcionamiento y la calidad del servicio y demostrar el valor que la biblioteca aporta a su instituci&#x00F3;n.  </p>
		
		</sec>
		
		<sec id="S1.2">
		<title>I.2. ¿Por qu&#x00E9; evaluar el Servicio de Referencia? </title>
		
		<p>Las bibliotecas recopilan datos estad&#x00ED;sticos de sus servicios de forma habitual, sin embargo no es tan frecuente que estos datos reflejen la actividad de su servicio de referencia. En el caso de las bibliotecas universitarias en Espa&#x00F1;a, las estad&#x00ED;sticas de REBIUN no incorporan datos sobre este servicio, lo que s&#x00ED; es habitual en las bibliotecas universitarias americanas. Hemos encontrado casos significativos de evaluaci&#x00F3;n de este servicio en algunas bibliotecas universitarias, como en <italic>Yale University Library </italic><xref ref-type="fn" rid="NOTE03">(III)</xref>. Es ahora, en momentos de reducci&#x00F3;n presupuestaria, cuando se vuelve imprescindible medir y evaluar para cuantificar la carga de trabajo y justificar los gastos que se realizan en los servicios bibliotecarios. La evaluaci&#x00F3;n no s&#x00F3;lo permite tomar decisiones sobre los recursos sino tambi&#x00E9;n sobre la forma de mejorarlos en calidad y eficacia. La gran cantidad de datos que aporta este servicio debe aprovecharse tambi&#x00E9;n para obtener informaci&#x00F3;n m&#x00E1;s compleja y cualitativa sobre las necesidades de los usuarios y si las bibliotecas est&#x00E1;n satisfaciendo esas necesidades. No hay que olvidar que la percepci&#x00F3;n del servicio por parte del usuario va a depender de la facilidad de uso percibida y de la rentabilidad que obtenga (Chang y Yang, <xref ref-type="bibr" rid="CIT06">2012</xref>).  </p>
		
		<p>Es obvio que los bibliotecarios y los usuarios tienen visiones distintas del mismo servicio, el usuario como cliente y el bibliotecario como proveedor. El informe de la OCLC de Connaway y Radford (<xref ref-type="bibr" rid="CIT07">2011</xref>) ilustra con su t&#x00ED;tulo - <italic>Seeking Synchronicity...</italic> - lo que se debe hacer, buscar la sincron&#x00ED;a del servicio con las necesidades de los usuarios. El 70% de los usuarios del servicio de referencia virtual consideran que pueden tener una buena comunicaci&#x00F3;n con un bibliotecario presencial y en un 30% con uno virtual. En este mismo informe se identifican las siguientes conclusiones extrapolables a cualquier tipo de referencia: desconocimiento del servicio en general; cuando se usa se espera que sea &#x00FA;til; la percepci&#x00F3;n del usuario se construye tanto por la informaci&#x00F3;n obtenida como por la relaci&#x00F3;n con el bibliotecario (una percepci&#x00F3;n positiva depende tanto de la respuesta como de la amabilidad del bibliotecario, mientras que la negativa obedece s&#x00F3;lo a una mala respuesta); se prefiere la referencia presencial, pero la virtual es menos intimidatoria y m&#x00E1;s aconsejable cuando no se est&#x00E1; en la biblioteca. </p>
		
		<p>La evaluaci&#x00F3;n del servicio de referencia pasa por la evaluaci&#x00F3;n del servicio en su conjunto, tanto el presencial como el virtual, aunque a veces se plantea la evaluaci&#x00F3;n s&#x00F3;lo para lo &#x00FA;ltimo que se est&#x00E1; ofreciendo (Logan y Lewis, <xref ref-type="bibr" rid="CIT17">2011</xref>). Para el proceso de evaluaci&#x00F3;n, es necesario que se registren diariamente las transacciones del servicio de referencia, -o un muestreo-, que permitan la interpretaci&#x00F3;n y descripci&#x00F3;n de modelos de uso y demanda de estos servicios (Archambault, <xref ref-type="bibr" rid="CIT01">2012</xref>). Logan (<xref ref-type="bibr" rid="CIT16">2009</xref>) argumenta que cada biblioteca debe crear su propia matriz de datos, para plasmar una perspectiva hol&#x00ED;stica del servicio de referencia.  </p>
		
		<p>Como resultado del proceso de evaluaci&#x00F3;n podr&#x00ED;a suceder que la investigaci&#x00F3;n de mercado indique una necesidad de cambio dr&#x00E1;stico en la biblioteca, y reconfigurar los servicios y los recursos tal y como se ofrecen para que est&#x00E9;n en consonancia con las necesidades de los usuarios y la creaci&#x00F3;n de valor (Germano y Stretch-Stephenson, <xref ref-type="bibr" rid="CIT08">2012</xref>). </p>
		
		</sec>
		
		</sec>
		
		<sec id="S2">
		<title>II. REVISI&#x00D3;N DE LA BIBLIOGRAF&#x00CD;A </title>
		
		<p>Como estudios generales de revisi&#x00F3;n de procesos de evaluaci&#x00F3;n de servicios de referencia, podemos citar el de McLaughlin (<xref ref-type="bibr" rid="CIT20">2011</xref>) y Tyckoson (<xref ref-type="bibr" rid="CIT28">2011</xref>), que evidencian la ausencia de normas aceptadas universalmente, metodolog&#x00ED;as de estudio y formatos de informes que permitan realizar an&#x00E1;lisis y comparar resultados. Por otro lado, Keith (<xref ref-type="bibr" rid="CIT14">2012</xref>), en el blog de <italic>ALAConnect</italic>, ofrece una relaci&#x00F3;n de objetivos y herramientas de utilidad para el proceso de evaluaci&#x00F3;n del servicio de referencia de una biblioteca.  </p>
		
		<p>Seg&#x00FA;n diversos autores, un servicio de Referencia debe ser evaluado teniendo en cuenta los siguientes factores: </p>
		
		<p>- <bold>Datos sobre la transacci&#x00F3;n</bold>, basados en la accesibilidad de los servicios, tiempo de respuesta y duraci&#x00F3;n y porcentaje de preguntas recibidas y contestadas o no contestadas (Tyckoson, <xref ref-type="bibr" rid="CIT28">2011</xref>), (Ramos, <xref ref-type="bibr" rid="CIT26">2012</xref>). </p>
		
		<p>- <bold>Coste y efectividad de la sesi&#x00F3;n</bold>, la infraestructura y el software necesario para dar soporte, e impacto en otros costes de la biblioteca (Ramos y Abrigo, <xref ref-type="bibr" rid="CIT26">2012</xref>). </p>
		
		<p>- <bold>Satisfacci&#x00F3;n del usuario con el proceso</bold> y los resultados usando indicadores tales como duraci&#x00F3;n, comportamiento del personal, etc. Se mide la satisfacci&#x00F3;n del usuario, su grado de compromiso y el nivel de difusi&#x00F3;n del mismo por parte del usuario (Pomerantz y otros, <xref ref-type="bibr" rid="CIT25">2008</xref>). Una de las metodolog&#x00ED;as que m&#x00E1;s se utilizan para obtener datos de satisfacci&#x00F3;n de usuarios es LibQUAL+®, ya que detecta la calidad de los servicios a partir de las percepciones de los usuarios (Cassell y Hiremath, <xref ref-type="bibr" rid="CIT04">2011</xref>). </p>
		
		<p>- <bold>Calidad de las respuestas del personal</bold>, nivel de competencias y habilidades necesarias. Se eval&#x00FA;a la seguridad de la informaci&#x00F3;n, lo completa que sea y si se adec&#x00FA;a a la pregunta del usuario, las referencias que aporta, si la respuesta es apropiada a la audiencia, la oportunidad para la interactividad, el nivel de formaci&#x00F3;n en competencias informacionales que se ofrece durante la transacci&#x00F3;n (Pomerantz y otros, <xref ref-type="bibr" rid="CIT25">2008</xref>), (Ramos y Abrigo, <xref ref-type="bibr" rid="CIT26">2012</xref>). Seg&#x00FA;n un estudio en las Bibliotecas de la Universidad de Illinois en Chicago (Logan y Lewis, <xref ref-type="bibr" rid="CIT17">2011</xref>), los bibliotecarios casi siempre usan una gram&#x00E1;tica apropiada, y son educados en sus respuestas. </p>
		
		<p>- <bold>Creaci&#x00F3;n de nuevo conocimiento.</bold> El estudio de Cavanagh (<xref ref-type="bibr" rid="CIT05">2013</xref>), analiza profundamente las transacciones de la referencia presencial en una Biblioteca P&#x00FA;blica de EEUU, centr&#x00E1;ndose en el proceso compartido de aprendizaje y creaci&#x00F3;n de conocimiento en acci&#x00F3;n. Este autor a&#x00F1;ade que son pocos los estudios que han examinado la relaci&#x00F3;n existente entre el papel de mediadora de la informaci&#x00F3;n de la biblioteca y el de creadora de conocimiento compartido con toda la comunidad. </p>
		
		<p>Para la obtenci&#x00F3;n de estos datos, algunos autores proponen diversos m&#x00E9;todos, tanto cuantitativos como cualitativos, como la revisi&#x00F3;n sistem&#x00E1;tica de investigaciones, pruebas aleatorias, estudios comparativos o descriptivos (Stevenson y otros, <xref ref-type="bibr" rid="CIT27">2012</xref>), as&#x00ED; como buz&#x00F3;n de sugerencias, observaci&#x00F3;n (directa, indirecta y autoimpuesta), encuestas, entrevistas y estudios de caso (Cassell y Hiremath, <xref ref-type="bibr" rid="CIT04">2011</xref>).  </p>
		
		<p>Una planificada promoci&#x00F3;n de estos m&#x00E9;todos de obtenci&#x00F3;n de datos puede ser la clave del &#x00E9;xito, como en el caso de la Biblioteca de la Universidad de Minnesota <xref ref-type="fn" rid="NOTE04">(IV)</xref>, que ha embebido una encuesta en la propia ventana del chat de su sistema de Referencia virtual <italic>LibraryH3lp</italic>, para conocer las causas del descenso en su uso, promocionando adem&#x00E1;s la encuesta de diversas formas, incluyendo divertidos carteles <xref ref-type="fn" rid="NOTE05">(V)</xref>. </p>
		
		<p>En el caso de la referencia presencial, no abundan los programas que automaticen la recogida de los datos estad&#x00ED;sticos de la actividad de referencia en bibliotecas. En el caso de la virtual, el n&#x00FA;mero de opciones es mayor, aunque sigue siendo reducidas y de reciente aparici&#x00F3;n en las bibliotecas. Para ambos casos, la literatura profesional no ofrece mucha informaci&#x00F3;n sobre estos programas, remiti&#x00E9;ndonos de nuevo al blog de <italic>ALAConnect</italic>, Keith (<xref ref-type="bibr" rid="CIT14">2012</xref>), o al cuadro comparativo de las caracter&#x00ED;sticas t&#x00E9;cnicas y funcionales de algunos de los programas que veremos a continuaci&#x00F3;n <xref ref-type="fn" rid="NOTE06">(VI)</xref>. </p>
		
		<p>Las bibliotecas universitarias suelen recoger sus datos estad&#x00ED;sticos del servicio de referencia (cuando lo recogen), con programas que van desde las hojas de c&#x00E1;lculo, hasta programa espec&#x00ED;ficos de recogida de datos, algunos de ellos de desarrollo “ad hoc”. De cualquier manera, la diversidad de medios para ofrecer servicios de referencia deber&#x00ED;a exigir el uso de un programa que lo gestionase de forma automatizada. Algunos de estos programas son: </p>
		
		<p>- Hojas de c&#x00E1;lculo. Es el sistema m&#x00E1;s utilizado. Una simple visi&#x00F3;n de la hoja permite conocer el volumen de preguntas que se responden. Con el tiempo, la hoja de calculo suele ir complic&#x00E1;ndose para reflejar una informaci&#x00F3;n m&#x00E1;s sofisticada del servicio, como tipo de pregunta, de usuario o tiempo de respuesta (Tyckoson, <xref ref-type="bibr" rid="CIT28">2011</xref>).  </p>
		
		<p><italic>- LibStats</italic>. Este programa en c&#x00F3;digo abierto, puede ser usado en m&#x00FA;ltiples ubicaciones. Fue creado por la Universidad Queensland despu&#x00E9;s de haber usado unas hojas de Excel (Gossett y otros, <xref ref-type="bibr" rid="CIT11">2012</xref>). Ejemplo de uso de este programa es la biblioteca de <italic>Grand Valley State University</italic> en Michigan. </p>
		
		<p><italic>- Desk Tracker</italic> <xref ref-type="fn" rid="NOTE07">(VII)</xref>. Para registrar los detalles de cada transacci&#x00F3;n, las bibliotecas de la Universidad de Illinois utilizan este programa en el que reflejan el tipo de pregunta, duraci&#x00F3;n, tipo de usuario, descripci&#x00F3;n amplia de la informaci&#x00F3;n que se ha aportado, y dificultad de la pregunta en funci&#x00F3;n de la escala READ (<italic>Reference Effort Assessment Data</italic>) (Ward y Phetteplace, <xref ref-type="bibr" rid="CIT29">2012</xref>).  </p>
		
		<p><italic>- LibAnswers</italic>, es un programa de recogida de estad&#x00ED;sticas de referencia y software de an&#x00E1;lisis de datos, de <italic>Springshare</italic>. Se implement&#x00F3; en Western Libraries <xref ref-type="fn" rid="NOTE08">(VIII)</xref> que forma parte de <italic>Western Washington University</italic>, con m&#x00FA;ltiples puntos de servicio (Gosett y otros, 2012). Este programa cuenta tambi&#x00E9;n con un m&#x00F3;dulo web de an&#x00E1;lisis estad&#x00ED;stico de las referencias <xref ref-type="fn" rid="NOTE09">(IX)</xref> y en el siguiente enlace puede observarse el n&#x00FA;mero de respuestas p&#x00FA;blicas del servicio en tiempo real http://askus.library.wwu.edu/.  </p>
		
		<p><italic>- Gimlet</italic> <xref ref-type="fn" rid="NOTE10">(X)</xref> es un programa que recoge la actividad del mostrador de referencia e incluye unas Faqs para el bibliotecario. <italic>Loyola Marymount University’s</italic> (LMU), <italic>William H. Hannon Library</italic>, en Los Angeles, utiliza este servicio y ha presentado un estudio sobre el mismo en la <italic>78th IFLA General Conference and Assembly</italic> (Archambault, <xref ref-type="bibr" rid="CIT01">2012</xref>).  </p>
		
		<p> En el caso de la referencia virtual es m&#x00E1;s f&#x00E1;cil registrar las transacciones que en la presencial, y algunos de los programas que existen incluyen sus propios m&#x00F3;dulos de estad&#x00ED;sticas, como el programa en c&#x00F3;digo abierto <italic>LibraryH3lp</italic>, o los programas comerciales <italic>QuestionPoint </italic>o <italic>AsK a Librarian</italic> de Tutor.com. <italic>LibraryH3lp</italic> es una aplicaci&#x00F3;n de mensajer&#x00ED;a instant&#x00E1;nea (IM) integrada y de chat v&#x00ED;a web que se incluye en el grupo poco abundante de aplicaciones en c&#x00F3;digo abierto, y ha sido dise&#x00F1;ada espec&#x00ED;ficamente para las necesidades de los servicios de referencia virtual de las bibliotecas (Gonz&#x00E1;lez-Fern&#x00E1;ndez-Villavicencio y otros, <xref ref-type="bibr" rid="CIT09">2009</xref>). Utilizan esta aplicaci&#x00F3;n, entre otros, el Servicio de Referencia virtual de la Biblioteca de la Universidad de Sevilla, la Biblioteca de la Universidad Complutense de Madrid, o la de la Universidad de Cardiff.  </p>
		
		<p> En algunas ocasiones, se crean programas ad hoc para la toma de los datos:  </p>
		
		<p>- En <italic>Northwest Missouri State University</italic> crearon el programa <italic>KnowBot</italic> <xref ref-type="fn" rid="NOTE11">(XI)</xref> que ofrece estad&#x00ED;sticas online y en tiempo real de referencia y Faqs. </p>
		
		<p>- La Biblioteca de la Universidad de Minnesota ha creado un formulario en Google Docs <xref ref-type="fn" rid="NOTE12">(XII)</xref> para su servicio de referencia en el que, anualmente, se atienden m&#x00E1;s de 13.000 preguntas en persona y 3.000 v&#x00ED;a chat. </p>
		
		<p>- Otras bibliotecas como la de <italic>Colorado State University</italic> (Lederer y Feldmann, <xref ref-type="bibr" rid="CIT15">2012</xref>) o la Biblioteca de Ingenier&#x00ED;a de la Universidad de Sevilla, han creado una aplicaci&#x00F3;n <xref ref-type="fn" rid="NOTE13">(XIII)</xref> en PhP y MySQL para el registro de las preguntas de sus usuarios a trav&#x00E9;s del servicio de referencia, cuyos datos se pueden descargar en una hoja de Excel. </p>
		
		<p>Para el an&#x00E1;lisis de los datos se utilizan programas estad&#x00ED;sticos como SPSS, o bien los nuevos programas para las estad&#x00ED;sticas de referencia incorporan sus propios m&#x00F3;dulos de gesti&#x00F3;n de estad&#x00ED;sticas.  </p>
		
		<p>Las transacciones v&#x00ED;a virtual se registran con m&#x00E1;s detalle que las efectuadas de manera presencial y presentan la ventaja de que contienen el di&#x00E1;logo completo de las preguntas-respuestas o, en su caso, de la entrevista de referencia, ofreciendo adem&#x00E1;s la oportunidad de investigar sobre estos datos. La transcripci&#x00F3;n de las transacciones recogen los datos de la interacci&#x00F3;n, en gran medida cuantitativos, y los datos sobre la interacci&#x00F3;n, es decir, datos cualitativos de la misma conversaci&#x00F3;n, que son los m&#x00E1;s dif&#x00ED;ciles de obtener y de los que menos resultados se han publicado (Bishop, <xref ref-type="bibr" rid="CIT02">2012</xref>). Estos datos permiten construir la base de conocimientos de las transcripciones y las Faqs y se usan para evaluar y mejorar el servicio.  </p>
		
		<p>Para analizar los datos obtenidos de las transacciones de referencia, se utiliza con frecuencia la escala de 6 grados, READ<xref ref-type="fn" rid="NOTE14">(XIV)</xref> ya citada, que intenta registrar aspectos cualitativos cuando el personal de referencia asiste al usuario en sus preguntas, midiendo no s&#x00F3;lo el tiempo que se dedica, sino tambi&#x00E9;n el nivel de esfuerzo y de conocimiento, y las habilidades y la formaci&#x00F3;n que emplea el bibliotecario en cualquier consulta. Este modelo ha sido utilizado por diversas bibliotecas y en el ejemplo que plantean Ward y Phetteplace (<xref ref-type="bibr" rid="CIT29">2012</xref>), se utiliz&#x00F3; a trav&#x00E9;s de una interfaz web que reflejaba una serie de datos de cada interacci&#x00F3;n, tales como la duraci&#x00F3;n, tipo de pregunta, tipo de usuario, hora del d&#x00ED;a, etc. El objetivo de este estudio era equilibrar el personal y las horas que dedican a la referencia, para adecuarlo al horario que el usuario necesita.  </p>
		
		<p>En el caso de las bibliotecas de la Universidad de Illinois, que utilizan como hemos dicho el programa <italic>Desk Tracker</italic> para recoger detalles de la consulta, incluyeron la “dificultad de la pregunta” de la escala READ a su listado<xref ref-type="fn" rid="NOTE15">(XV)</xref>. En esta ocasi&#x00F3;n tan solo evaluaron los modos s&#x00ED;ncronos (referencia presencial y virtual con interacci&#x00F3;n bibliotecario-usuario). Los resultados mostraron que el chat es el sistema m&#x00E1;s usado por la comunidad universitaria, representando el 57% de todas las preguntas de referencia. Las preguntas presenciales s&#x00F3;lo representaron un tercio del total. El horario del chat, que se prolonga hasta la medianoche, indica que los usuarios prefieren usar este medio cuando est&#x00E1;n estudiando o trabajando en casa (Ward y Phetteplace, <xref ref-type="bibr" rid="CIT29">2012</xref>). </p>
		
		<p>Luini, C. (<xref ref-type="bibr" rid="CIT18">2012</xref>), examina el uso de <italic>OCLC’s QuestionPoint</italic> (“AskUs”) en <italic>Marian Gould Gallagher Law Library, University of Washington School of Law</italic>. En este estudio, en el que se examinaron las transcripciones de las transacciones de referencia, se pone en evidencia que el chat responde a preguntas m&#x00E1;s sofisticadas que las realizadas en el mostrador de referencia y que de esta forma se pueden detectar los tipos de recursos que los usuarios demandan y los temas de inter&#x00E9;s de los docentes; as&#x00ED; mismo, las preguntas de tipo formativo no funcionan bien a trav&#x00E9;s de este medio.  </p>
		
		<p>Cualquier periodo de evaluaci&#x00F3;n debe tener como objetivo detectar posibles mejoras del servicio que hay que implementar con su correspondiente planificaci&#x00F3;n. En 2010, la Biblioteca de la Universidad de Cardiff estableci&#x00F3; un programa piloto de chat con <italic>LibraryH3lp</italic>. Los widgets del chat fueron colocados en las p&#x00E1;ginas web de inicio de las bibliotecas, as&#x00ED; como en la secci&#x00F3;n de Medicina y en la de los recursos electr&#x00F3;nicos. El servicio, atendido por personal voluntario entre las 9:00 y las 17:00 horas, de lunes a viernes, obtuvo un gran &#x00E9;xito entre los usuarios, registr&#x00E1;ndose 2.643 peticiones de chat durante el primer a&#x00F1;o. Aunque las transcripciones de los chat demostraron que los usuarios estaban muy satisfechos y usaban el servicio repetidamente, sin embargo demandaban una ampliaci&#x00F3;n del servicio por la tarde e incluso por la noche. Este servicio se ofrece ahora tambi&#x00E9;n por las tardes, de noche y en fines de semana, cuando el personal de la biblioteca est&#x00E1; disponible (Haerkoenen y otros, <xref ref-type="bibr" rid="CIT12">2011</xref>). Por su parte, en la <italic>Oberlin College Library</italic> y tras la evaluaci&#x00F3;n del servicio, decidieron tambi&#x00E9;n ampliar el n&#x00FA;mero de horas que el servicio se ofrec&#x00ED;a por la noche y fines de semana (Mitchell y otros, <xref ref-type="bibr" rid="CIT22">2011</xref>).  </p>
		
		<p>En el trabajo citado de Archambault (<xref ref-type="bibr" rid="CIT01">2012</xref>) sobre el servicio de referencia presencial, de <italic>Loyola Marymount University’s (LMU) William H. Hannon Library</italic>, en Los &#x00C1;ngeles, con el programa <italic>Gimlet</italic>, se pone de manifiesto como una biblioteca usa los datos de sus usuarios para iniciar el cambio, para tomar medidas y mejorar los servicios. Entre los resultados obtenidos, observaron que los estudiantes de Empresariales realizaban preguntas de mayor profundidad que el resto de las &#x00E1;reas, por lo que implementaron un servicio de “<italic>roving reference</italic>” en esa &#x00E1;rea <xref ref-type="fn" rid="NOTE16">(XVI)</xref>, apoyado por una cuenta de Twitter <xref ref-type="fn" rid="NOTE17">(XVII)</xref>. Todos los bibliotecarios de referencia usan tambi&#x00E9;n <italic>Foursquare</italic> <xref ref-type="fn" rid="NOTE18">(XVIII)</xref> para hacer <italic>checking</italic> del lugar en el que est&#x00E1;n y sincronizar su cuenta de Twitter. Todo ello se refleja en las gu&#x00ED;as por materias en las que aparece esta informaci&#x00F3;n de forma sincronizada. </p>
		
		<p> En el entorno m&#x00F3;vil, el estudio de Bishop (<xref ref-type="bibr" rid="CIT03">2012b</xref>) cobra gran actualidad, ya que el objetivo de su investigaci&#x00F3;n era determinar la relaci&#x00F3;n entre las preguntas de los usuarios al servicio de referencia, a trav&#x00E9;s de sus dispositivos m&#x00F3;viles y su ubicaci&#x00F3;n. Las <italic>apps</italic> para m&#x00F3;viles pueden tener en cuenta estas necesidades y responder las preguntas en funci&#x00F3;n de la ubicaci&#x00F3;n del usuario, sin intervenci&#x00F3;n del personal de la biblioteca. Comprender este tipo de preguntas puede beneficiar a muchas bibliotecas, teniendo en cuenta el aumento del uso de los <italic>smartphones</italic> (el 66% de j&#x00F3;venes de 18 a 29 a&#x00F1;os y el 68% de adultos con ingresos elevados, seg&#x00FA;n el informe de Pew Internet <xref ref-type="fn" rid="NOTE19">(XIX)</xref> de septiembre de 2012), y las reducciones de presupuesto que limitan los puntos de servicio. </p>
		
		</sec>
		
		<sec id="S3">
		<title>III. LA BUS Y SU SERVICIO DE REFERENCIA </title>
		
		<p>La Biblioteca de la Universidad de Sevilla (BUS), cuenta con un servicio de referencia a sus usuarios, al igual que el resto de las bibliotecas, al que tambi&#x00E9;n se accede de forma virtual a trav&#x00E9;s de su web <xref ref-type="fn" rid="NOTE20">(XX)</xref>. La mayor&#x00ED;a de las consultas al servicio son atendidas de forma descentralizada, por el personal de las 19 bibliotecas de &#x00E1;rea que conformaban la BUS y Servicios Centrales en la fecha de realizaci&#x00F3;n del estudio. Este servicio ofrece orientaci&#x00F3;n e informaci&#x00F3;n general y bibliogr&#x00E1;fica sobre los recursos de informaci&#x00F3;n y servicios de la biblioteca. Como es habitual, las consultas de orientaci&#x00F3;n e informaci&#x00F3;n general (como localizaci&#x00F3;n en sala de fondos impresos o preguntas relativas al servicio de pr&#x00E9;stamo) son atendidas por todo el personal de la biblioteca, mientras que la informaci&#x00F3;n bibliogr&#x00E1;fica m&#x00E1;s especializada la llevan a cabo en mayor medida bibliotecarios de las distintas &#x00E1;reas tem&#x00E1;ticas.  </p>
		
		<p>El Servicio de referencia se presta por distintos canales, tales como tel&#x00E9;fono, chat, redes sociales (referencia inmediata), correo electr&#x00F3;nico, formulario “Cons&#x00FA;ltenos” y FAQS (referencia no inmediata) y, sobre todo, la atenci&#x00F3;n en persona al usuario en los mostradores y puntos de informaci&#x00F3;n situados en las salas de lectura de las bibliotecas y en las &#x00E1;reas de trabajo del personal bibliotecario.  </p>
		
		<p>A partir del a&#x00F1;o 2008, la Biblioteca decide transformar su oferta de servicios virtuales de referencia v&#x00ED;a chat (con las aplicaciones de <italic>Meebo y Plugoo</italic>), por un servicio m&#x00E1;s homog&#x00E9;neo y de mayor calidad y amplitud horaria, sin que este hecho constituyera una mayor carga de trabajo para los bibliotecarios que atienden el servicio, al llevarse a cabo en colaboraci&#x00F3;n. Adem&#x00E1;s el nuevo sistema deb&#x00ED;a contar con v&#x00ED;as de reenv&#x00ED;o de consultas especializadas y absoluta transparencia para el usuario final, implant&#x00E1;ndose finalmente el programa <italic>LibraryH3lp </italic>(Gonz&#x00E1;lez-Fern&#x00E1;ndez-Villavicencio y otros, <xref ref-type="bibr" rid="CIT09">2009</xref>). De esta forma, el Servicio de Referencia virtual <xref ref-type="fn" rid="NOTE21">(XXI)</xref> lo componen un chat general ubicado en el cat&#x00E1;logo de la biblioteca “Fama” y atendido por bibliotecarios de todos los centros, 5 chats tem&#x00E1;ticos, agrupados en 2 en 2013, y uno m&#x00E1;s destinado al curso COE <xref ref-type="fn" rid="NOTE22">(XXII)</xref>. </p>
		
		<p>Tras la puesta en marcha del servicio de referencia v&#x00ED;a chat y su proceso de an&#x00E1;lisis de los datos y resultados, se puso en evidencia la necesidad de llevar a cabo un an&#x00E1;lisis conjunto de todo el servicio de referencia, tanto presencial como virtual, que diera una visi&#x00F3;n completa sobre la forma en la que se estaba ofreciendo este servicio en la BUS. Para ello hab&#x00ED;a que contar con un marco que sirviera de referente a la hora de analizar aspectos tales como volumen de preguntas, tipo, patrones de comportamiento y nivel de satisfacci&#x00F3;n de los usuarios, formaci&#x00F3;n adecuada del personal, etc., de modo que se pudiera valorar mejor el impacto del servicio de referencia de la BUS, en sus dos versiones virtual y presencial y dise&#x00F1;ar posibles actuaciones para la mejora del Servicio por cualquiera de sus canales. El marco elegido fue la escala READ (<italic>Reference Effort Assesment Data</italic>), que describiremos m&#x00E1;s adelante.  </p>
		
		<p>Como objetivo estrat&#x00E9;gico para el a&#x00F1;o 2011, la Secci&#x00F3;n de Apoyo a la Docencia de la Biblioteca propuso la realizaci&#x00F3;n de un diagn&#x00F3;stico de la situaci&#x00F3;n del Servicio de Referencia en todas las bibliotecas de &#x00E1;rea, a partir de la toma de datos de las preguntas de informaci&#x00F3;n y referencia que los usuarios realizar&#x00E1;n a los bibliotecarios de la BUS, por cualquier canal y durante dos periodos de tiempo establecidos. </p>
		
		<p>Los objetivos del proyecto contemplaban, por un lado, la identificaci&#x00F3;n de los comportamientos de los usuarios del servicio, en cuanto a tipo de consultas realizadas, profesionales a los que se dirigen, canales de comunicaci&#x00F3;n, horarios utilizados, etc., as&#x00ED; como detectar las &#x00E1;reas y recursos m&#x00E1;s demandados por los usuarios. Por otro lado se quer&#x00ED;a comprobar si los servicios, recursos, y formatos que la BUS ofrec&#x00ED;a, eran los m&#x00E1;s adecuados para responder a las consultas de los usuarios. Para ello hab&#x00ED;a que cuantificar el tiempo que dedica el personal a atender cada tipo de consulta seg&#x00FA;n su grado de dificultad y el canal utilizado y conocer la proporci&#x00F3;n de consultas que llegan a trav&#x00E9;s de los distintos canales: presencial, tel&#x00E9;fono, correo-e, chat, y las franjas horarias con m&#x00E1;s tr&#x00E1;fico de informaci&#x00F3;n. En cuanto al personal que atiende las consultas, habr&#x00ED;a que analizar la relaci&#x00F3;n entre el grado de esfuerzo o dificultad de las consultas y el canal seleccionado y detectar posibles lagunas en la formaci&#x00F3;n del personal bibliotecario. En t&#x00E9;rminos generales, era fundamental que el personal bibliotecario y directivo tomara conciencia de la importancia de este servicio, as&#x00ED; como comprobar si la formaci&#x00F3;n en competencias informacionales que imparte la BUS se adaptaba a las necesidades reales de nuestros usuarios. </p>
		
		</sec>
		
		<sec id="S4">
		<title>IV. PROCESO DE EVALUACI&#x00D3;N </title>
		
		<p>Si bien en algunas bibliotecas de &#x00E1;rea de la BUS se rellenaba un estadillo estad&#x00ED;stico con las preguntas que se atend&#x00ED;an en el mostrador de informaci&#x00F3;n, e incluso en algunos casos se hab&#x00ED;an elaborado informes del servicio a nivel de &#x00E1;rea, hasta este momento que describimos, no se hab&#x00ED;a abordado un an&#x00E1;lisis centralizado del servicio. Con este fin se constituy&#x00F3; un Grupo de trabajo de Referencia, coordinado por la Secci&#x00F3;n de Apoyo a Docencia de la BUS, que liderar&#x00ED;a el proyecto en las distintas bibliotecas de &#x00E1;rea, y que prepar&#x00F3; la realizaci&#x00F3;n del muestreo, analizando posteriormente los resultados obtenidos. El espacio de trabajo y los materiales creados se encuentran en la wiki del grupo de Referencia, donde se encuentra reflejada la din&#x00E1;mica de trabajo seguida.  </p>
		
		<p>Tras examinar la bibliograf&#x00ED;a existente sobre evaluaci&#x00F3;n del servicio de referencia, se propuso adoptar el modelo de escala READ, cuyos 6 niveles originales contienen los tipos de preguntas de referencia de menor a mayor nivel de dificultad y de tiempo y esfuerzo en la respuesta. Existen varias traducciones al espa&#x00F1;ol de esta escala, como la realizada por Sylvia Sol&#x00E1; de la Universidad de Puerto Rico <xref ref-type="fn" rid="NOTE23">(XXIII)</xref>, aunque el Grupo de trabajo decidi&#x00F3; realizar su propia traducci&#x00F3;n. Posteriormente, los distintos niveles fueron adaptados para la toma de datos, atendiendo a las caracter&#x00ED;sticas conocidas del servicio, a los objetivos del estudio y buscando siempre una mayor claridad y facilidad tanto para la recogida como para el posterior an&#x00E1;lisis de los datos. De los 6 niveles originales, se eliminaron el 4 y el 5, resultando en total 4 niveles que se detallan a continuaci&#x00F3;n:  </p>
		
		<p>- <bold>Nivel B&#x00E1;sico</bold>: Las preguntas se contestan directamente, no hace falta consultar fuentes, no son preguntas especializadas.  </p>
		
		<p>- <bold>Nivel Medio</bold>: La respuesta no es tan inmediata, hay que consultar fuentes, pero suele bastar con Fama (cat&#x00E1;logo de la BUS), la p&#x00E1;gina web de la biblioteca o el/los recurso/s sobre el/los que pregunte el usuario en cuesti&#x00F3;n. Se le da al usuario una formaci&#x00F3;n muy b&#x00E1;sica. Puede ser una pregunta especializada pero no nos lleva demasiado esfuerzo contestarla. </p>
		
		<p>- <bold>Nivel Avanzado</bold>: Hay que reflexionar bien sobre lo que quiere el usuario y asegurarse de que entiende la respuesta que le damos; hay que consultar varias fuentes y/o darle una formaci&#x00F3;n al usuario m&#x00E1;s o menos profunda en una o m&#x00E1;s bases de datos. Conlleva esfuerzo y dedicaci&#x00F3;n.  </p>
		
		<p>- <bold>Nivel Superior</bold>: Peticiones de colaboraci&#x00F3;n a m&#x00E1;s largo plazo entre el bibliotecario y un grupo de investigadores o profesores de cara a un proyecto de innovaci&#x00F3;n docente, para documentar un nuevo programa de doctorado o equipo de investigaci&#x00F3;n y suele ser un trabajo que se prolonga en el tiempo. Este &#x00FA;ltimo nivel se mantuvo como deseable y responder&#x00ED;a en gran parte al asesoramiento ofrecido por los actuales servicios de apoyo a la investigaci&#x00F3;n, que estaban en sus inicios en la BUS en el periodo de la toma de datos.  </p>
		
		<p>La Secci&#x00F3;n de Apoyo a Docencia realiz&#x00F3; una valoraci&#x00F3;n de los distintos sistemas existentes para la toma de datos, concretamente <italic>LibStats</italic> y el programa <italic>ad hoc Consulta</italic>, realizado por la Biblioteca de Ingenieros de la Universidad de Sevilla. Se decidi&#x00F3; adoptar este &#x00FA;ltimo, que fue adaptado por becarios inform&#x00E1;ticos de la Biblioteca. Esta aplicaci&#x00F3;n de recogida de datos es una aplicaci&#x00F3;n cliente servidor basada en una interfaz web, que facilita la recogida de los datos por el personal de cada biblioteca, muestra unas estad&#x00ED;sticas sencillas sobre los datos recogidos y ofrece la posibilidad de descargarlos para su posterior an&#x00E1;lisis. Internamente es un servidor de aplicaciones PHP funcionando conjuntamente con una base de datos MySQL.  </p>
		
		<fig id="F1">
				<label>Figura 1</label>
				<caption>
				<title>Programa “Consulta”</title>
				</caption>
				<graphic xmlns:xlink="http://www.w3.org/1999/xlink" xlink:href="../images/F1.jpg"/>
			</fig>
		
		
		<p>De cada consulta de informaci&#x00F3;n y referencia realizada, se registraron en la aplicaci&#x00F3;n los datos m&#x00E1;s significativos para el an&#x00E1;lisis posterior: Fecha de la consulta, Biblioteca donde se recibi&#x00F3; y punto de servicio o mostrador, Nombre del bibliotecario que la responde, Tipolog&#x00ED;a del usuario, Tipolog&#x00ED;a del personal bibliotecario, Nivel de profundidad de la consulta (b&#x00E1;sico, medio, avanzado, superior), Duraci&#x00F3;n de la respuesta (menos de 5 minutos, entre 5 y 15 minutos, 15 y 30, 30 y 60, m&#x00E1;s de 1 hora o incluso m&#x00E1;s de una entrevista) y Etiquetas, que son asignadas durante el proceso, por el bibliotecario, en relaci&#x00F3;n al contenido de cada pregunta y a partir de un listado de 25 posibles: pr&#x00E9;stamos, formaci&#x00F3;n, adquisiciones, Fama, informaci&#x00F3;n general, recursos-e, RefWorks, port&#x00E1;tiles, etc. Para facilitar su posterior an&#x00E1;lisis cada etiqueta se enmarc&#x00F3; dentro de 4 categor&#x00ED;as tem&#x00E1;ticas: Servicios, Informaci&#x00F3;n General y Bibliogr&#x00E1;fica, Infraestructura y Otros.  </p>
		
		<p>La recogida de datos de la totalidad de las consultas de referencia recibidas en las bibliotecas de &#x00E1;rea y servicios centrales de la BUS, a trav&#x00E9;s de cualquier canal, se realiz&#x00F3; en dos per&#x00ED;odos temporales relativamente cercanos al final y al inicio del curso acad&#x00E9;mico: del 16 al 31 de mayo de 2011 y del 8 al 21 de noviembre de 2011. Se contact&#x00F3; con los responsables de las bibliotecas de &#x00E1;rea para explicarles los objetivos y alcance del trabajo que se pretend&#x00ED;a acometer y solicitarles su apoyo y colaboraci&#x00F3;n en la implicaci&#x00F3;n del personal y seguimiento de la tarea. Se deber&#x00ED;a registrar un porcentaje cercano al 100% de las consultas efectuadas y esto, aunque se trataba de algo prioritario, supon&#x00ED;a una nueva carga al trabajo diario.  </p>
		
		<p>Todos los datos recogidos fueron descargados desde la aplicaci&#x00F3;n <bold>Consulta</bold> a distintas hojas de c&#x00E1;lculo en las que se cruzaron los datos y elaboraron gr&#x00E1;ficos que el grupo de trabajo analizar&#x00ED;a seg&#x00FA;n distintos aspectos: tem&#x00E1;tica de la consulta, an&#x00E1;lisis de las respuestas, tipolog&#x00ED;a del personal y de los usuarios, horarios, duraci&#x00F3;n de la consulta, nivel de dificultad y medio de comunicaci&#x00F3;n utilizado. Se elaboraron dos informes parciales de resultados para cada una de las fases y un Informe final en abril de 2012. Este diagn&#x00F3;stico de la situaci&#x00F3;n, deber&#x00ED;a servir de base para tomar las decisiones oportunas y llevar a cabo las acciones pertinentes para una sistematizaci&#x00F3;n y mejora de la calidad del servicio que se ofrece. </p>
		
		</sec>
		
		<sec id="S5">
		<title>V. RESULTADOS OBTENIDOS </title>
		
		<p>Los resultados obtenidos no pueden considerarse sorprendentes. Se constatan unas caracter&#x00ED;sticas y comportamiento del Servicio de Referencia que ya se percib&#x00ED;an pero del que no se ten&#x00ED;an evidencias que sustentaran posibles iniciativas de mejora. El an&#x00E1;lisis detallado de las informaciones recogidas en los dos per&#x00ED;odos del muestreo (mayo y noviembre, de ah&#x00ED; el hecho de que aparezcan dobles porcentajes junto a cada &#x00ED;tem), revelaron los siguientes resultados y caracter&#x00ED;sticas generales del Servicio de Referencia de la BUS: </p>
		
		<p>- Las consultas referidas a Informaci&#x00F3;n general y bibliogr&#x00E1;fica, aunque fueron las m&#x00E1;s numerosas (36%-38%), no destacaron demasiado sobre las dem&#x00E1;s; les siguieron porcentualmente de cerca las que estimamos excesivas preguntas sobre Infraestructuras (31%-30%) y sobre Servicios (28%-31%), quedando englobadas en la categor&#x00ED;a Otros un 1%-5% de las mismas. </p>
		
		<p>- El nivel de dificultad de las preguntas ha sido calificado, por el personal que atiende el servicio, como b&#x00E1;sico en un elevado porcentaje (80% – 77%), seguido a gran distancia por las preguntas de nivel medio (18% – 21%). Las preguntas de nivel avanzado son muy escasas (2%) y s&#x00F3;lo una pregunta fue calificada como de nivel superior. </p>
		
		<p>- Las categor&#x00ED;as en que se clasificaron las respuestas, seg&#x00FA;n su contenido y las fuentes utilizadas para proporcionarlas, fueron 9 (Ver Anexo). A la 1ª categor&#x00ED;a “Se contesta con brevedad a la pregunta puntual del usuario” se asign&#x00F3; la mayor&#x00ED;a de las preguntas (56%-58%), seguida de la 5ª categor&#x00ED;a “Ayudamos al usuario con problemas t&#x00E9;cnicos” (17%-11%). Las tres categor&#x00ED;as de Respuesta que cubr&#x00ED;an la informaci&#x00F3;n bibliogr&#x00E1;fica propiamente dicha (categor&#x00ED;as 2, 3 y 4) fueron el 20%-25%. Hubo adem&#x00E1;s un cierto n&#x00FA;mero de consultas de todos los temas cuya respuesta no fue bien clasificada dentro de su categor&#x00ED;a en la aplicaci&#x00F3;n; estos err&#x00F3;neos encuadres del tipo de respuesta se pudieron deber a una mala interpretaci&#x00F3;n de la ayuda o del procedimiento de actuaci&#x00F3;n para rellenar el formulario o incluso a fallos puntuales de la aplicaci&#x00F3;n. </p>
		
		
		<fig id="F2">
				<label>Figura 2</label>
				<caption>
				<title>Resultados por tipo de Respuestas</title>
				</caption>
				<graphic xmlns:xlink="http://www.w3.org/1999/xlink" xlink:href="../images/F2.jpg"/>
			</fig>
		
		<p>- Se dieron muy pocas Derivaciones de las preguntas (2%-3%) para que fueran atendidas por otros compa&#x00F1;eros de la Biblioteca o servicios de la Universidad (Categor&#x00ED;as de respuesta 6 y 7). Hubiera sido deseable que el n&#x00FA;mero de derivaciones fuera mayor, al estimar que en ocasiones los usuarios no hayan recibido la respuesta oportuna para satisfacer su demanda de informaci&#x00F3;n. Las escasas derivaciones, comportamiento por lo dem&#x00E1;s habitual en la bibliograf&#x00ED;a consultada (Lederer y Feldmann, <xref ref-type="bibr" rid="CIT15">2012</xref>) (Horne y otros, <xref ref-type="bibr" rid="CIT13">2012</xref>), puede deberse en parte al significativo menor n&#x00FA;mero de bibliotecarios ayudantes o facultativos en horario de tarde, y en parte tambi&#x00E9;n a la falsa creencia de que todos tenemos los mismos conocimientos profesionales, sin pensar que ni esto es as&#x00ED;, ni al usuario debemos ofrecerle una respuesta err&#x00F3;nea o simplemente incompleta cuando podr&#x00ED;a ser buena o excelente. La bibliograf&#x00ED;a indica adem&#x00E1;s que a los actuales Servicios de Referencia cada vez llegan menos consultas pero m&#x00E1;s espec&#x00ED;ficas y complejas, por lo que derivar es muy conveniente aunque para el usuario pueda ser molesto cambiar de interlocutor. </p>
		
		<p>- No obtuvieron respuesta un n&#x00FA;mero m&#x00ED;nimo de consultas (0,38%-0,20%), 27 preguntas), casi todas formuladas por alumnos y mayoritariamente en horario de tarde. Un an&#x00E1;lisis pormenorizado de las preguntas (en su mayor&#x00ED;a problemas inform&#x00E1;ticos) nos lleva a concluir que muchas se hubieran podido responder por derivaci&#x00F3;n a otros compa&#x00F1;eros, o de haber mediado m&#x00E1;s comunicaci&#x00F3;n y trasvase de informaci&#x00F3;n entre ellos. </p>
		
		<p>- El tipo de usuario que hace mayor uso del Servicio de Informaci&#x00F3;n y Referencia es el de alumnos (entre 79% - 84% del total de las consultas procedieron de alumnos de nuevo ingreso, licenciatura, grado y postgrado), aunque la presencia de Personal Docente e Investigador (PDI) fue tambi&#x00E9;n significativa (entre 6% - 8%); del Personal de Administraci&#x00F3;n y Servicios (PAS), se recibieron el 2% de consultas. Rese&#x00F1;amos que los alumnos constitu&#x00ED;an en 2011 el 92% de nuestra comunidad universitaria (78.956 en total), el PDI el 5% (4.487 integrantes) y el PAS un 3% (2.420 personas). </p>
		
		<p>- El medio de comunicaci&#x00F3;n utilizado de forma predominante es el presencial (89% -87%), frente a los no presenciales: Tel&#x00E9;fono (8%, fundamentalmente por PDI y PAS), Correo electr&#x00F3;nico (2% - 3%) y Chat (1% - 2%). El uso del chat se redujo, sobre todo en la primera toma de datos, a m&#x00E1;s de la mitad de lo habitual, quiz&#x00E1;s debido en parte al trabajo a&#x00F1;adido que conllevaba la grabaci&#x00F3;n de las consultas y que pudo distraer en ocasiones la atenci&#x00F3;n del chat. El aumento en el uso del chat en el segundo muestreo (del 1 al 2%, lo que supone un 100%) pudo deberse, adem&#x00E1;s de al menor n&#x00FA;mero de consultas presenciales que se formularon, a la insistencia en su atenci&#x00F3;n y el seguimiento de este servicio desde la Secci&#x00F3;n de Apoyo a la Docencia de los Servicios Centrales de la BUS. </p>
		
		<p>- En cuanto a su duraci&#x00F3;n, la inmensa mayor&#x00ED;a de las consultas se respondieron en menos de 5 minutos (82% - 73%), entre 5-15 minutos tardaron en responderse un 15% - 23%, un 2% - 3% entre 15-30 min. y tan s&#x00F3;lo un 1% de consultas entre 30-60 min. o m&#x00E1;s. Las preguntas de informaci&#x00F3;n bibliogr&#x00E1;fica que requirieron la consulta de varios recursos son, como era de esperar, las que proporcionalmente requieren un tiempo de respuesta superior a los 5 minutos. El tiempo medio que el personal dedica a las tareas de referencia e informaci&#x00F3;n es escaso y se ha estimado, tras el an&#x00E1;lisis de los datos recogidos, en algo menos de una hora diaria para el personal t&#x00E9;cnico de Biblioteca y en media hora para los ayudantes/facultativos. </p>
		
		<p>- Todo el personal de la BUS distribuido en 20 bibliotecas (232 personas del total de 238 efectivos que trabajaban en la biblioteca en 2011), se implic&#x00F3; en esta experiencia de an&#x00E1;lisis del Servicio de Referencia. El Personal T&#x00E9;cnico de Biblioteca TAB/TEB (TAB -T&#x00E9;cnico Auxiliar de Bibliotecas- y TEB -T&#x00E9;cnico Especialista de Bibliotecas-), mayoritario (129 personas) y en contacto directo con el p&#x00FA;blico en los Mostradores de Orientaci&#x00F3;n y Pr&#x00E9;stamo, atiende tambi&#x00E9;n mayoritariamente (80% - 75%) el Servicio de Referencia en la BUS. Los bibliotecarios ayudantes (79) resolvieron un 15-17% de las consultas en ambos muestreos; los facultativos (10) respondieron un 4%-2%; los becarios un 2% y el personal administrativo (15) el 1%. </p>
		
		<p>El hecho de que el Servicio de Referencia de la BUS descanse sobre los t&#x00E9;cnicos de bibliotecas guarda tambi&#x00E9;n estrecha relaci&#x00F3;n con el nivel b&#x00E1;sico preponderante de sus preguntas, de orientaci&#x00F3;n (infraestructuras, servicios), informaci&#x00F3;n general e informaci&#x00F3;n bibliogr&#x00E1;fica b&#x00E1;sica. S&#x00F3;lo las preguntas de informaci&#x00F3;n bibliogr&#x00E1;fica que han necesitado para responderse de la consulta de varios recursos, y las referidas a formaci&#x00F3;n y adquisiciones, han roto este predominio al ser atendidas en porcentajes equivalentes, o en su mayor&#x00ED;a los dos &#x00FA;ltimos, por personal bibliotecario ayudante y facultativo y por personal administrativo. </p>
		
		<p>En relaci&#x00F3;n a la distribuci&#x00F3;n horaria, el servicio se ofrece en mayor medida por la ma&#x00F1;ana que por la tarde, en una proporci&#x00F3;n de 60/40. Las franjas horarias que reciben mayor n&#x00FA;mero de consultas son 10:00-14:00 horas (m&#x00E1;ximo de 11:00-12:00 horas) y 16:00-19:00 horas (con m&#x00E1;ximo de 17:00-18:00 horas). Hemos de tener en cuenta que es muy superior el n&#x00FA;mero de efectivos de personal en turno de ma&#x00F1;ana, tanto de t&#x00E9;cnicos como, sobre todo, de personal ayudante/facultativo, a lo que se une la circunstancia de que, en el muestreo, el periodo de la tarde contaba con una hora menos de duraci&#x00F3;n a efectos de distribuci&#x00F3;n horaria. </p>
		
		<p>Tras estos resultados generales, procedemos a un an&#x00E1;lisis algo m&#x00E1;s detallado del comportamiento del Servicio de Referencia de la BUS ateni&#x00E9;ndonos al an&#x00E1;lisis de todos los datos recogidos. </p>
		
		<sec id="S5.1">
		<title>V.1. N&#x00FA;mero de consultas </title>
		
		<p>El n&#x00FA;mero total de consultas de informaci&#x00F3;n y/o referencia registradas en los dos per&#x00ED;odos de tomas de datos, 21 d&#x00ED;as laborables en total, da una cifra global de 9.866, pero con una distribuci&#x00F3;n bastante dispar: En el primer periodo (16-31 de mayo) se registraron 6.925 consultas, y en el segundo (8-21 de noviembre) s&#x00F3;lo 2.941, con un significativo descenso del 42,46 % en el n&#x00FA;mero de consultas registradas entre ambos per&#x00ED;odos. Este descenso pudo tener varias causas, entre ellas el mayor n&#x00FA;mero de transacciones de pr&#x00E9;stamo y devoluciones a fines de noviembre, fecha m&#x00E1;s cercana al inicio del curso, lo que no permitir&#x00ED;a atender ni registrar en la aplicaci&#x00F3;n con tanta exhaustividad un cierto n&#x00FA;mero de consultas de referencia e incluso podr&#x00ED;amos atribuirlo tambi&#x00E9;n a un cierto cansancio del personal, al tratarse ya de un segundo muestreo que exig&#x00ED;a de nuevo una atenci&#x00F3;n prioritaria y un trabajo a&#x00F1;adido al habitual. </p>
		
		</sec>
		
		<sec id="S5.2">
		<title>V.2. Tem&#x00E1;tica de las consultas </title>
		
		<p>Los contenidos de las consultas se agruparon en 25 temas, etiquetas o subcategor&#x00ED;as que se asignaron a posteriori en la primera toma de datos, cuando se analizaron las preguntas, y directamente por el personal de la biblioteca, en el momento de la grabaci&#x00F3;n, en la segunda toma de datos. Los 25 temas se agruparon a la vez, como ya dijimos, en cuatro grandes categor&#x00ED;as: Servicios, Infraestructura, Informaci&#x00F3;n y Otros. </p>
		
		<p>La <xref ref-type="table" rid="T1">tabla I</xref> ofrece los porcentajes de las consultas seg&#x00FA;n su tem&#x00E1;tica (categor&#x00ED;as generales y etiquetas) y para los dos per&#x00ED;odos de tomas de datos, de ah&#x00ED; que sigamos ofreciendo junto a cada &#x00ED;tem dos porcentajes, el primero correspondiente al mes de mayo y el segundo a noviembre.  </p>
		
		<fig id="T1">
					<label>Tabla I</label>
					<caption>
					<title>Resumen de las consultas por categor&#x00ED;as y etiquetas</title>
					</caption>
					<graphic xmlns:xlink="http://www.w3.org/1999/xlink" xlink:href="../images/T1.jpg"/>
				</fig>
		
		</sec>
		
		<sec id="S5.3">
		<title>V.3. Consultas sobre SERVICIOS </title>
		
		<p>Dentro de esta categor&#x00ED;a, el mayor n&#x00FA;mero de consultas se refieren al Servicio de Pr&#x00E9;stamo (94% -86%), y estaban etiquetadas y relacionadas con pr&#x00E9;stamos, carnets, reservas y Mi Cuenta (en Fama). Sobre adquisiciones versaron tan s&#x00F3;lo un 5% y un 7% de las consultas y sobre formaci&#x00F3;n el 1% y el 7%, con aumento significativo de estas &#x00FA;ltimas en noviembre, cuando la oferta y la demanda formativa es mayor. </p>
		
		<p><italic>Por su nivel de dificultad</italic> las preguntas sobre servicios fueron consideradas de nivel b&#x00E1;sico en un 89%-86%, y de nivel medio alrededor del 12% (en ambos muestreos). </p>
		
		<p><italic>Tipos de respuestas:</italic> De los 9 grupos en que pod&#x00ED;an ser clasificadas las respuestas (Ver Anexo), la mayor&#x00ED;a de las preguntas sobre servicios se contestaron con brevedad, en menos de 5 minutos y sin necesidad de consulta de pr&#x00E1;cticamente ninguna fuente de informaci&#x00F3;n. </p>
		
		<p><italic>Tipo de usuario</italic>: La mayor&#x00ED;a de las consultas provienen del colectivo universitario m&#x00E1;s numeroso, el de alumnos -de grado, licenciatura 1º y 2º ciclo y m&#x00E1;ster- (86% -79%), usuarios externos y ex alumnos (5% - 8 %), PDI (4% /6 %) y desconocidos (3% - 5%).  </p>
		
		<p><italic>Tiempo de respuesta:</italic> La mayor parte de las consultas sobre pr&#x00E9;stamo se resuelven en menos de 5 minutos (92% - 80%); un 31% de las referidas a adquisiciones y un 20% de las referidas a formaci&#x00F3;n tardaron en responderse de 5 a 15 minutos, ya que requirieron en ocasiones la consulta de los programas de adquisiciones, eventos o cualquier otra documentaci&#x00F3;n online o impresa. </p>
		
		<p>En cuanto a <italic>distribuci&#x00F3;n horaria</italic> las consultas sobre pr&#x00E9;stamo fueron formuladas en un 60% en horario de ma&#x00F1;ana (8.00 h. a 15:00 h.) y en un 40% en horario de tarde (15:00 h. a 21:00 h.). Las preguntas sobre adquisiciones y formaci&#x00F3;n (muy escasas) se realizaron fundamentalmente por las ma&#x00F1;anas y en proporciones cercanas al 80 y el 90%, circunstancia que explicamos por la mayor presencia en el turno de ma&#x00F1;ana de personal administrativo y de bibliotecarios ayudantes y facultativos, receptores de estas consultas, en gran medida. </p>
		
		<p><italic>Medios de comunicaci&#x00F3;n:</italic> En persona se contestaron el 84 % de las consultas sobre servicios; por tel&#x00E9;fono un 13 % (mayor uso de esta v&#x00ED;a por el PDI para consultas sobre adquisiciones); a trav&#x00E9;s de correo-e s&#x00F3;lo un 2% y el chat un 1%, un 50% menos de lo habitual en este servicio de Referencia Virtual y como ya se ha indicado anteriormente. </p>
		
		<p><italic>Seg&#x00FA;n el personal</italic>: El personal t&#x00E9;cnico de bibliotecas responde de forma abrumadora a las consultas sobre pr&#x00E9;stamo (independientemente del medio de comunicaci&#x00F3;n), con unos porcentajes del total de las consultas del 85% y 83%. Las consultas sobre adquisiciones son atendidas en mayor n&#x00FA;mero por bibliotecarios ayudantes y facultativos (38% - 55% ) y casi con toda probabilidad ser&#x00ED;an tambi&#x00E9;n respondidas por el colectivo de administrativos, que se agrup&#x00F3; a efectos de personal junto a los TAB/TEB. </p>
		
		<p>En las consultas sobre formaci&#x00F3;n se invierte la tendencia general de respuesta mayoritaria por los TAB/TEB/administrativos, al ser atendidas en un 70-75% por el grupo de ayudantes/facultativos. </p>
		
		<p>Es importante indicar llegados a este punto que, tanto en el dise&#x00F1;o de la evaluaci&#x00F3;n del servicio de referencia como en las instrucciones dadas al personal para la toma de datos, se insisti&#x00F3; en la exclusi&#x00F3;n y no grabaci&#x00F3;n de consultas directamente relacionadas con la transacci&#x00F3;n de pr&#x00E9;stamo, reserva o renovaci&#x00F3;n, recogi&#x00E9;ndose tan s&#x00F3;lo las consultas realizadas sobre temas generales de pr&#x00E9;stamo. No obstante, en el an&#x00E1;lisis detenido de las preguntas relativas al pr&#x00E9;stamo, el contenido de las mismas (por ejemplo: un usuario nos pide una renovaci&#x00F3;n telef&#x00F3;nica, o, renovaci&#x00F3;n de libros), nos lleva a pensar que se grabaron en la aplicaci&#x00F3;n algunas preguntas directamente relacionadas con la transacci&#x00F3;n de pr&#x00E9;stamo, aunque con poca incidencia.  </p>
		
		<p>Consideramos que el alto n&#x00FA;mero de preguntas (y sus correspondientes respuestas) sobre el Servicio de Pr&#x00E9;stamo, puede indicar desconocimiento y falta de informaci&#x00F3;n del alumnado sobre un servicio que les interesa y les afecta en gran medida. Esta situaci&#x00F3;n puede deberse a la reducci&#x00F3;n de las sesiones de iniciaci&#x00F3;n a la biblioteca al comienzo de curso, al ser sustituidas por el Curso de Orientaci&#x00F3;n al Estudio (COE), pero, sobre todo, a la falta de promoci&#x00F3;n y marketing del servicio de biblioteca. La informaci&#x00F3;n sobre los servicios incluida en la web de la Biblioteca, las gu&#x00ED;as de las bibliotecas y la carteler&#x00ED;a tradicional junto a las ofrecidas por los canales de comunicaci&#x00F3;n social como Facebook o Twitter, necesitar&#x00ED;an un plan espec&#x00ED;fico de marketing digital. No obstante podemos decir que ya se han dado los primeros pasos al incluir en el plan estrat&#x00E9;gico de la biblioteca 2014, un plan de comunicaci&#x00F3;n externa que sentar&#x00E1; las bases de un futuro plan integrado de marketing digital.  </p>
		
		</sec>
		
		<sec id="S5.4">
		<title>V.4. Consultas sobre INFORMACI&#x00D3;N </title>
		
		<p>En este grupo incluimos las consultas de informaci&#x00F3;n general y de informaci&#x00F3;n bibliogr&#x00E1;fica que realizaron los usuarios, clasificadas mediante s&#x00F3;lo 2 etiquetas o subcategor&#x00ED;as: “informaci&#x00F3;n general” y “recursos-e”. Las 3 categor&#x00ED;as de respuesta asignadas a la categor&#x00ED;a, pone m&#x00E1;s de relieve los contenidos de las consultas. </p>
		
		<p>Hubiera sido necesario analizar esta categor&#x00ED;a de forma separada por constituir la atenci&#x00F3;n al usuario en sus problemas de b&#x00FA;squeda de informaci&#x00F3;n, la funci&#x00F3;n m&#x00E1;s importante del Servicio de Referencia, pero este an&#x00E1;lisis exced&#x00ED;a los l&#x00ED;mites de nuestro estudio al menos en esta primera fase.  </p>
		
		<p>Estas consultas representan como ya dijimos un 36-38% del total (3.537 ocurrencias), constituyendo tan s&#x00F3;lo algo m&#x00E1;s de un tercio de las formuladas. </p>
		
		<p>Las consultas relativas a “Informaci&#x00F3;n general” (que van desde la ayuda al usuario en la localizaci&#x00F3;n de un documento concreto a la b&#x00FA;squeda sobre un autor), fue absolutamente mayoritaria (89%-96%), quedando la referida a “recursos-e” reducida a un 11%-4%. </p>
		
		<p>Por su <italic>nivel de dificultad</italic> fueron consideradas de nivel b&#x00E1;sico alrededor de un 70% de las mismas (73% -68%); de nivel medio algo m&#x00E1;s de un 25% (23%-28%) y de nivel avanzado un 4%. </p>
		
		<p>Hubo un porcentaje quiz&#x00E1;s alto de consultas de respuesta r&#x00E1;pida calificadas de nivel medio, que requirieron una consulta en el cat&#x00E1;logo Fama y que a tenor de su redacci&#x00F3;n no debieran entra&#x00F1;ar dificultad al tratarse de b&#x00FA;squedas por autor, t&#x00ED;tulo, palabra clave. </p>
		
		<p><italic>Tipos de respuestas</italic>: Las preguntas de informaci&#x00F3;n bibliogr&#x00E1;fica han quedado englobadas en su mayor&#x00ED;a en los tipos de respuestas “Consultamos Fama” (b&#x00FA;squeda r&#x00E1;pida - aprox. 10%), “Buscamos en Fama” (B&#x00FA;squeda m&#x00E1;s detallada por temas - aprox. 8%) y “Buscamos en varios recursos” (aprox. 7%); no obstante sobre un 22% de las mismas “se responden con brevedad” y no necesitaron la consulta de ninguna fuente de informaci&#x00F3;n (por ejemplo, preguntas de localizaci&#x00F3;n de fondos en sala) (Ver Anexo). </p>
		
		<p><italic>Tipo de usuario:</italic> Los alumnos de licenciatura / grado y de m&#x00E1;ster/postgrado formularon alrededor del 80% de las consultas de informaci&#x00F3;n general y un 64% de las referidas a recursos-e; el PDI aprox. el 10% de las de informaci&#x00F3;n general y, como era de esperar, elev&#x00F3; el n&#x00FA;mero de consultas referidas a recursos-e a un 21 %, ya que son las revistas electr&#x00F3;nicas y bases de datos las consultas predominantes de este colectivo desde sus despachos o desde casa, aumentando adem&#x00E1;s el n&#x00FA;mero de consultas telef&#x00F3;nicas. </p>
		
		<p><italic>Tiempo de respuesta:</italic> Un 62% de consultas de informaci&#x00F3;n se resuelven en menos de 5 minutos, y un 30% necesitaron para responderse entre 5 y 15 minutos, siendo mayoritarias en esta franja temporal las que requieren una b&#x00FA;squeda sobre un tema en el cat&#x00E1;logo Fama. Tan s&#x00F3;lo un 7% de las mismas han necesitado de 15 a 30 min. de respuesta. </p>
		
		<p>En su <italic>distribuci&#x00F3;n horaria</italic> siguen predominando las consultas en horario de ma&#x00F1;ana sobre las del horario de tarde, siendo la B&#x00FA;squeda en varios recursos de informaci&#x00F3;n mayoritaria en el horario de ma&#x00F1;ana, al concentrarse en ese horario el mayor n&#x00FA;mero de bibliotecarios ayudantes y facultativos, que son los que atendieron un n&#x00FA;mero considerable de consultas de informaci&#x00F3;n bibliogr&#x00E1;fica m&#x00E1;s complejas. </p>
		
		<p><italic>Medio de comunicaci&#x00F3;n</italic>: Las preguntas de informaci&#x00F3;n general y bibliogr&#x00E1;fica vuelven a ser presenciales en casi un 90% de los casos y telef&#x00F3;nicas en un 6%; tan s&#x00F3;lo las referidas a “recursos-e” rompen este esquema general de dominio casi absoluto de la presencialidad y, por medios no presenciales, tel&#x00E9;fono y correo-e, se formulan y atienden el 35-40% de las consultas, las que realizan el PDI u otros colectivos cuando est&#x00E1;n haciendo uso de los recursos electr&#x00F3;nicos y no se encuentran f&#x00ED;sicamente en la biblioteca. </p>
		
		<p><italic>Personal:</italic> Aunque los t&#x00E9;cnicos de bibliotecas han respondido de nuevo el mayor porcentaje de preguntas, a medida que crece la dificultad de las consultas, aumenta como hemos indicado el n&#x00FA;mero de las atendidas por el grupo de los ayudantes/facultativos. </p>
		
		</sec>
		
		<sec id="S5.5">
		<title>V.5. Consultas sobre INFRAESTRUCTURA </title>
		
		<p>Las consultas sobre Infraestructura suponen un 30% del total (31% - 30%) clasificadas por su variada tem&#x00E1;tica en 5 apartados: <italic>Inform&#x00E1;tica y redes</italic> (con las siguientes etiquetas de mayor a menor n&#x00FA;mero de ocurrencias: “Eduroam”, “Port&#x00E1;tiles”, “Linux”, “Cables de seguridad”, “Ordenadores” y “Netbooks”); <italic>Espacios</italic> (“Salas”, “Reserva de salas”); <italic>Horario</italic>; <italic>Reprograf&#x00ED;a y otros servicios</italic> (“Impresoras”); <italic>Equipamiento</italic> (“Autopr&#x00E9;stamo”, “Equipamiento”).  </p>
		
		<p>El mayor n&#x00FA;mero de consultas fueron las referidas a Inform&#x00E1;tica y redes (61%-52%). Las preguntas sobre Equipamientos fueron escasas (8%-2%), con mayor&#x00ED;a de las referidas a Autopr&#x00E9;stamo (144 ocurrencias). Las consultas sobre Horarios (15%-14%) fueron numerosas (454 ocurrencias) y sobre Reprograf&#x00ED;a versaron el 10% de las mismas.  </p>
		
		<p><italic>Nivel de dificultad</italic>: En esta categor&#x00ED;a de consultas, con predominio de temas inform&#x00E1;ticos, es m&#x00E1;s elevado el porcentaje de consultas clasificadas como de nivel medio (30%-43%), frente a un 69%-56% de nivel b&#x00E1;sico y s&#x00F3;lo un 1% avanzado. </p>
		
		<p><italic>Tipo de respuesta</italic>: “Ayudamos al usuario con problemas t&#x00E9;cnicos” fue la respuesta elegida para un elevado n&#x00FA;mero de consultas de Infraestructura. </p>
		
		<p>Por <italic>tipo de usuarios</italic>, los alumnos formularon hasta un 90% de las mismas. Las restantes las formularon ex - alumnos y usuarios calificados como desconocidos (3% respectivamente) y procedieron del PDI tan s&#x00F3;lo el 1% del total. </p>
		
		<p><italic>Tiempo de respuesta</italic>: La mayor&#x00ED;a de consultas de temas de Infraestructura se resuelven en menos de 5 minutos (80% - 75% ) y entre 5 y 15 minutos (19% - 25% ). </p>
		
		<p>Por su <italic>distribuci&#x00F3;n horaria</italic> las consultas sobre Infraestructura siguen la tendencia general de formulaci&#x00F3;n en un mayor n&#x00FA;mero por la ma&#x00F1;ana que por la tarde, excepci&#x00F3;n hecha de la consulta sobre horarios (57% tarde). </p>
		
		<p>El <italic>medio de comunicaci&#x00F3;n</italic> utilizado masivamente (95%) vuelve a ser el presencial, tanto para la categor&#x00ED;a general como para las subcategor&#x00ED;as, bastante l&#x00F3;gico puesto que los temas por los que suelen preguntar los usuarios, con exclusi&#x00F3;n del “horario”, est&#x00E1;n directamente relacionados con los ordenadores, las salas y su equipamiento, por lo que las dudas surgen cuando el usuario se encuentra en nuestras instalaciones. Esto explica tambi&#x00E9;n que estas consultas se haya contestado casi exclusivamente (&gt;90%) por los t&#x00E9;cnicos de bibliotecas, el grupo de personal que est&#x00E1; f&#x00ED;sicamente m&#x00E1;s cerca de los usuarios en los mostradores de sala. </p>
		
		<p>Para concluir este apartado querr&#x00ED;amos llamar la atenci&#x00F3;n sobre dos aspectos del mismo. Las consultas sobre Inform&#x00E1;tica y redes, habituales en las bibliotecas dado que hay ordenadores en sala y se prestan port&#x00E1;tiles y netbooks, las consideramos sin embargo excesivas en el muestreo llevado a cabo. Este n&#x00FA;mero fue sin embargo muy superior a lo habitual, en concreto las referidas a la conexi&#x00F3;n a la Red “Eduroam”, “port&#x00E1;tiles” y “Linux”, debido a que en el periodo de la primera toma de datos de mayo, se cambi&#x00F3; el sistema operativo de los ordenadores de las bibliotecas (de Windows a Linux/Ubuntu), afectando al protocolo de conexi&#x00F3;n wifi, cuando los usuarios y el personal de la biblioteca ya estaban familiarizados con la conexi&#x00F3;n Windows. La falta de previsi&#x00F3;n y comunicaci&#x00F3;n del cambio, desorient&#x00F3; a personal y usuarios, reflej&#x00E1;ndose en el n&#x00FA;mero elevado de consultas de esta tem&#x00E1;tica. Por otra parte, tambi&#x00E9;n nos resultan excesivas las consultas sobre horarios (14%-15%), concretamente sobre amplitud del horario de apertura diaria y de los s&#x00E1;bados, efectuadas en el mes de mayo, en periodo de ex&#x00E1;menes y con el curso acad&#x00E9;mico a punto de finalizar. Esta informaci&#x00F3;n debe estar m&#x00E1;s accesible y expl&#x00ED;citamente indicada en los accesos a las bibliotecas, carteler&#x00ED;a interior, espacios web tradicionales y en redes sociales.  </p>
		
		</sec>
		
		<sec id="S5.6">
		<title> V.6. Consultas sobre OTROS </title>
		
		<p>Quedaron englobadas en la categor&#x00ED;a Otros tan s&#x00F3;lo el 5% y el 1% de las consultas de mayo y noviembre respectivamente, bajo las etiquetas “Direccionales” (277 ocurrencias) y “otros” (231). Entre las “direccionales” se formularon preguntas sobre localizaci&#x00F3;n de Departamentos y de otras bibliotecas, de las aulas de inform&#x00E1;tica, o de dependencias dentro de la misma biblioteca. En la categor&#x00ED;a “otros” se incluyeron preguntas sobre creaci&#x00F3;n de blogs, RSS, reutilizaci&#x00F3;n de papel usado de la biblioteca por los alumnos, autorizaciones de los alumnos autores de proyectos fin de carrera, creaci&#x00F3;n de bibliograf&#x00ED;a, listados de revistas de impacto, acreditaciones y sexenios, etc. </p>
		
		<p><italic>Tipo de respuesta:</italic> Las consultas direccionales eran preguntas puntuales que quedaban incluidas en su mayor&#x00ED;a dentro del tipo “Se contesta con brevedad a la pregunta puntual del usuario”. La mayor&#x00ED;a de las consultas etiquetadas como “otros” recibi&#x00F3; “Otra respuesta”. </p>
		
		<p>Fueron consideradas por su <italic>Nivel de dificultad</italic> como de nivel b&#x00E1;sico pr&#x00E1;cticamente todas las direccionales (95%), pero en las calificadas como “otros” aproximadamente un 30 % se consideraron de nivel medio y un peque&#x00F1;o porcentaje que no llega al 10% como de nivel avanzado. </p>
		
		<p>En cuanto al <italic>tipo de usuario,</italic> fueron los alumnos los que formularon, en m&#x00E1;s de un 70% de los casos, las preguntas direccionales. </p>
		
		<p><italic>Tiempo de respuesta</italic>: Las preguntas direccionales se contestaron en menos de 5 minutos; entre 5-15 minutos requiri&#x00F3; la respuesta de aproximadamente el 30% de las etiquetadas como “otros”. </p>
		
		<p><italic>Distribuci&#x00F3;n horaria</italic>: Las preguntas siguieron la tendencia general de predominio en horario de ma&#x00F1;ana.  </p>
		
		<p>El <italic>medio de comunicaci&#x00F3;n</italic> elegido para las preguntas direccionales fue esencialmente el presencial (92% en noviembre); para las incluidas en “otros” un 80% fue presencial, aproximadamente un 9% se formularon por tel&#x00E9;fono y correo-e y un 3% por chat. </p>
		
		<p><italic>Personal:</italic> Mientras que las direccionales fueron respondidas por t&#x00E9;cnicos de bibliotecas, las consultas bajo etiqueta “otros” fueron atendidas en m&#x00E1;s de un 30% por ayudantes y facultativos. </p>
		
		</sec>
		
		</sec>
		
		
		<sec id="S6">
		<title>VI. LIMITACIONES AL ESTUDIO </title>
		
		<p>La principal limitaci&#x00F3;n de nuestro estudio es la falta de otros de similares caracter&#x00ED;sticas con los que compararlo, ya que solo contamos en la literatura especializada con estudios parciales. </p>
		
		<p>La duraci&#x00F3;n de la muestra podr&#x00ED;a considerarse otra limitaci&#x00F3;n, 21 d&#x00ED;as laborables distribuidos en dos periodos temporales, sin embargo, esa limitaci&#x00F3;n temporal es una constante en la bibliograf&#x00ED;a consultada (Ward, <xref ref-type="bibr" rid="CIT29">2012</xref>). Los dos periodos de la muestra en distintas &#x00E9;pocas del a&#x00F1;o, han reflejado que las necesidades de los usuarios var&#x00ED;an en esos dos periodos de tiempo. En noviembre los alumnos no est&#x00E1;n familiarizados a&#x00FA;n con la biblioteca, y por ello se plantean preguntas de orientaci&#x00F3;n y pr&#x00E9;stamo; sin embargo en mayo, los alumnos tienen puesta su atenci&#x00F3;n en los ex&#x00E1;menes y es el PDI el que por su labor docente e investigadora requiere mayor tiempo en la contestaci&#x00F3;n a sus preguntas. </p>
		
		<p>El n&#x00FA;mero de las categor&#x00ED;as, 25 en total, dificult&#x00F3; la obtenci&#x00F3;n y clasificaci&#x00F3;n posterior de los datos, por lo que en la segunda muestra de mayo se decidi&#x00F3; desglosar y agrupar categor&#x00ED;as, y a&#x00F1;adir un campo m&#x00E1;s en la aplicaci&#x00F3;n referido al tema de la pregunta. </p>
		
		<p>Tampoco se contabilizaron en la muestra, las preguntas de referencia respondidas por los bibliotecarios en la plataforma de docencia <italic>WebCT,</italic> ni en los blogs y las wikis tem&#x00E1;ticas.  </p>
		
		<p>Faltar&#x00ED;a el estudio de las transcripciones de las transacciones de referencia virtual, que sin duda aportar&#x00ED;an una visi&#x00F3;n m&#x00E1;s real del servicio. Por &#x00FA;ltimo, ser&#x00ED;a interesante seguir realizando muestreos que permitieran evaluar de forma peri&#x00F3;dica el Servicio de Referencia, as&#x00ED; como la puesta en marcha de las recomendaciones del informe oficial del periodo de evaluaci&#x00F3;n.  </p>
		
		</sec>
		
		<sec id="S7">
		<title>VII. CONCLUSIONES </title>
		
		<p>Seg&#x00FA;n el estudio de la bibliograf&#x00ED;a, los datos obtenidos no sorprenden en su conjunto, responden a las pautas m&#x00E1;s o menos establecidas en los servicios de referencia de las bibliotecas, a excepci&#x00F3;n de lo relativo a las proporciones; es decir, lo normal es que la mayor parte de las preguntas sean presenciales (Ward, <xref ref-type="bibr" rid="CIT29">2012</xref>), de alumnos y de nivel b&#x00E1;sico y corta duraci&#x00F3;n (Lederer, <xref ref-type="bibr" rid="CIT15">2012</xref>), pero no en proporci&#x00F3;n tan elevada como ocurre en nuestro caso. Este comportamiento lo encontramos en todos los &#x00ED;tems que se han estudiado. La pregunta tipo se contesta mayoritariamente en persona (89% -87%), de forma breve (56%-58%), es de nivel b&#x00E1;sico (80% – 77%), con mayor peso en la ma&#x00F1;ana que en la tarde (60% / 40%), de menos de 5 minutos (82% - 73%), mayoritariamente a alumnos (79% - 84%), y atendida por TAB/TEB (80% - 75%). Por otro lado, el tiempo medio que se dedica a la Referencia por el personal de biblioteca es escaso, menos de una hora diaria para el personal t&#x00E9;cnico, y media hora el ayudante/facultativo.  </p>
		
		<p>Tambi&#x00E9;n sorprende el bajo uso del Servicio de Referencia a trav&#x00E9;s de chat, cuando los estudios demuestran que se trata de una opci&#x00F3;n cada vez m&#x00E1;s usada en bibliotecas (Lederer, <xref ref-type="bibr" rid="CIT15">2012</xref>) y, a nivel de empresas, “una cuarta parte de los clientes utiliza el chat online cuando no encuentra lo que necesita en la web” <xref ref-type="fn" rid="NOTE24">(XXIV)</xref>. Como se ha puesto de manifiesto (Gonz&#x00E1;lez, <xref ref-type="bibr" rid="CIT10">2012</xref>), la innovaci&#x00F3;n en los servicios de referencia se encuentra marcada por cuatro tendencias: salir de los espacios f&#x00ED;sicos habituales, la oferta de servicios virtuales y m&#x00F3;viles, el uso de las herramientas de la Web social y la colaboraci&#x00F3;n entre profesionales. El futuro de la referencia es multimodal y hay que ofrecer una gran variedad de servicios seg&#x00FA;n las necesidades de las cambiantes audiencias y las preferencias de los usuarios. No hay que olvidar que estamos en la &#x00E9;poca del consumo basado en situaciones, diferentes productos cubren las distintas necesidades de informaci&#x00F3;n de los usuarios. La biblioteca universitaria tiene que estar presente en cualquier lugar y a cualquier hora, disponible para cualquier persona y por el mayor n&#x00FA;mero de canales y ofreciendo un servicio de referencia que satisfaga las necesidades de sus usuarios (Nolen y otros, <xref ref-type="bibr" rid="CIT24">2012</xref>). Aunque los resultados no sean positivos, no se pueden reducir las posibilidades que tiene el usuario, de acceso a la informaci&#x00F3;n y al bibliotecario experto. Si el servicio no se usa, algo se est&#x00E1; haciendo mal, es evidente que no se le est&#x00E1; ofreciendo al usuario lo que necesita, d&#x00F3;nde y cu&#x00E1;ndo lo necesita, no se eval&#x00FA;an los resultados ni se adoptan medidas correctoras en funci&#x00F3;n de esos datos, no aplicamos planes de marketing que optimicen el servicio y los hagan visibles, personalizados, m&#x00F3;viles y sociales (Gonz&#x00E1;lez-Fern&#x00E1;ndez-Villavicencio, <xref ref-type="bibr" rid="CIT10">2012</xref>). Es dif&#x00ED;cil ser valorado cuando se es invisible (Mon y Harris, <xref ref-type="bibr" rid="CIT23">2011</xref>) y por ello hay que elaborar un Plan de Marketing con un doble objetivo: que todo usuario sepa donde y como obtener ayuda de referencia, y qui&#x00E9;n puede ofrecerle esa informaci&#x00F3;n y ayuda.  </p>
		
		<p>En cierta medida estos resultados no extra&#x00F1;an a nadie, pero ahora s&#x00ED; existen evidencias del comportamiento del usuario en la BUS, de sus necesidades y de lo que espera de la biblioteca, as&#x00ED; como de la percepci&#x00F3;n del servicio por parte del personal y de las cargas de trabajo. Por lo tanto, las acciones que se llevan a cabo en base a estos datos, van a tener una mayor probabilidad de &#x00E9;xito ya que no se basan en conjeturas o percepciones, sino en cifras. La lectura de los datos que acabamos de analizar nos puede dar muchas pistas sobre qu&#x00E9; hacer para mejorar el servicio y las expectativas de los usuarios, su percepci&#x00F3;n del servicio, para optimizar los recursos humanos y materiales que se asignan, optimizar las rutinas de trabajo del Servicio de Referencia, para potenciar servicios que se desconocen, ofrecer la informaci&#x00F3;n que se necesita de forma m&#x00E1;s directa tanto en los sitios web de la biblioteca como a trav&#x00E9;s de materiales impresos y de dispositivos m&#x00F3;viles o para mejorar la imagen de marca y la reputaci&#x00F3;n de la biblioteca.  </p>
		
		<p>Terminamos este art&#x00ED;culo agradeciendo a todos los bibliotecarios de la Universidad de Sevilla su participaci&#x00F3;n en la toma de datos y el esfuerzo realizado, al grupo de trabajo de Referencia por su dedicaci&#x00F3;n y a la Biblioteca de &#x00C1;rea de Ingenieros por cedernos su aplicaci&#x00F3;n para la recogida de los datos.  </p>
		
			
			</sec>
	

	</body>

	<back>
	
	<sec id="notas">
			 <title>NOTAS</title>
			 <fn-group>
			  <fn id="NOTE01"><label>I</label><p>M&#x00E1;s informaci&#x00F3;n en: http://www.ala.org/rusa/resources/guidelines/definitions­reference</p></fn>
			  <fn id="NOTE02"><label>II</label><p>M&#x00E1;s informaci&#x00F3;n en: http://libraries.pewinternet.org/2013/01/22/library-services/</p></fn>
			  <fn id="NOTE03"><label>III</label><p>Evaluaci&#x00F3;n del servicio: http://www.library.yale.edu/assessment/</p></fn>
			  <fn id="NOTE04"><label>IV</label><p>M&#x00E1;s informaci&#x00F3;n en: http://libraryh3lp.blogspot.com.es/2012/11/library-chat-surveys-university-of.html</p></fn>
			  <fn id="NOTE05"><label>V</label><p>Imagen del cartel: http://3.bp.blogspot.com/-Ces7OsDo_9g/UKToQdjesuI/AAAAAAAAAJk/VHZLb0hy7Ms/s1600/meme-1-baby.png</p></fn>
			  <fn id="NOTE06"><label>VI</label><p>Cuadro comparativo: http://socialcompare.com/en/comparison/meebo-alternatives-1ap5l6l7</p></fn>
			  <fn id="NOTE07"><label>VII</label><p>Acceso disponible en: http://www.desktracker.com</p></fn>
			  <fn id="NOTE08"><label>VIII</label><p>M&#x00E1;s informaci&#x00F3;n en: http://library.wwu.edu</p></fn>
			  <fn id="NOTE09"><label>IX</label><p>Disponible en: http://etmars.wordpress.com/2012/02/10/reviews-tracking-stats-with-reference-analytics/</p></fn>
			  <fn id="NOTE10"><label>X</label><p>M&#x00E1;s informaci&#x00F3;n en: http://gimlet.us</p></fn>
			  <fn id="NOTE11"><label>XI</label><p>M&#x00E1;s informaci&#x00F3;n en: http://knowbot.owenslibrary.org/</p></fn>
			  <fn id="NOTE12"><label>XII</label><p>Disponible en: http://www.infotoday.com/cilmag/oct11/Carter_Ambrosi.shtml</p></fn>
			  <fn id="NOTE13"><label>XIII</label><p>M&#x00E1;s informaci&#x00F3;n en: http://bibing.us.es/consultas/</p></fn>
			  <fn id="NOTE14"><label>XIV</label><p>M&#x00E1;s informaci&#x00F3;n en: http://readscale.org/index.html</p></fn>
			  <fn id="NOTE15"><label>XV</label><p>M&#x00E1;s informaci&#x00F3;n en: http://www.library.illinois.edu/assessment/readscale.html</p></fn>
			  <fn id="NOTE16"><label>XVI</label><p>Referencia en movilidad, por la que el bibliotecario abandona los espacios habituales de la biblioteca para satisfacer las preguntas de los usuarios donde &#x00E9;stos se encuentren.</p></fn>
			  <fn id="NOTE17"><label>XVII</label><p>M&#x00E1;s informaci&#x00F3;n en: https://twitter.com/lmulibrarianedu</p></fn>
			  <fn id="NOTE18"><label>XVIII</label><p>Servicio basado en localizaci&#x00F3;n web aplicada a las redes sociales.</p></fn>
			  <fn id="NOTE19"><label>IX</label><p>M&#x00E1;s informaci&#x00F3;n en: http://pewinternet.org/Reports/2012/Cell-Activities.aspx</p></fn>
			  <fn id="NOTE20"><label>XX</label><p>Disponible en: http://bib.us.es/servicios/pregunte/index-ides-idweb.html</p></fn>
			  <fn id="NOTE21"><label>XXI</label><p>Disponible en: http://bib.us.es/servicios/pregunte/ayuda_chat-ides-idweb.html</p></fn>
			  <fn id="NOTE22"><label>XXII</label><p>Curso de Orientaci&#x00F3;n al Estudio para alumnos de nuevo ingreso.</p></fn>
			  <fn id="NOTE23"><label>XXIII</label><p>Escala READ: http://readscale.org/READ%20Scale%20Espanol.pdf</p></fn>
			  <fn id="NOTE24"><label>XXIV</label><p>M&#x00E1;s informaci&#x00F3;n en: http://www.puromarketing.com/53/14886/solo-consumidores-muestra-satisfecho-servicio-atencion.html</p></fn>
			  


			 </fn-group>
		</sec>
	
	

	
		
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			<title>BIBLIOGRAF&#x00CD;A</title>

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		<title>ANEXO</title>
		
			<p>1. Categor&#x00ED;as de las respuestas. Se contesta con brevedad a la pregunta puntual del usuario: Preguntas direccionales, sobre horarios, sobre pol&#x00ED;ticas de pr&#x00E9;stamo, sobre reservas o penalizaciones, localizaci&#x00F3;n de servicios o documentos, qu&#x00E9; hacer en caso de tener el usuario virtual o el PIN caducado. No consultamos ninguna fuente. </p>

			<p>2. Consultamos Fama: Localizaci&#x00F3;n de documentos concretos en la biblioteca, ya sea impresos o electr&#x00F3;nicos. El usuario nos da alg&#x00FA;n dato como autor, t&#x00ED;tulo… </p>

			<p>3. Buscamos en Fama: B&#x00FA;squeda de informaci&#x00F3;n sobre un tema. El usuario quiere informaci&#x00F3;n sobre un tema pero no sabe d&#x00F3;nde ni c&#x00F3;mo encontrarla. Le basta con que le localicemos alg&#x00FA;n libro o revista que tenga la biblioteca sobre ese tema. </p>

			<p>4. Buscamos en varios recursos: El mismo caso que el anterior, pero la b&#x00FA;squeda de informaci&#x00F3;n es m&#x00E1;s profunda y extensa. Tenemos que usar varios recursos (Internet, bases de datos, metabuscador…) </p>

			<p>5. Ayudamos al usuario con problemas t&#x00E9;cnicos: el usuario tiene dudas sobre c&#x00F3;mo usar la fotocopiadora, impresora, no sabe configurar el acceso a Eduroam, tiene problemas con el acceso remoto a recursos electr&#x00F3;nicos, tiene dudas sobre c&#x00F3;mo efectuar una reserva, hacer una desiderata o usar Mi Cuenta. </p>

			<p>6. Derivamos la pregunta a otro/s compa&#x00F1;eros de la biblioteca: yo no puedo resolver la duda del usuario, pero s&#x00E9; que otro compa&#x00F1;ero de la biblioteca s&#x00ED; puede, as&#x00ED; que le indico al usuario d&#x00F3;nde puede encontrarle, o le doy su tel&#x00E9;fono o correo-e. </p>

			<p>7. Derivamos la pregunta a otro/s servicios de la Universidad: yo no puedo resolver la duda del usuario, pero s&#x00E9; que ese tema lo lleva otro servicio de la Universidad, as&#x00ED; que le indico al usuario d&#x00F3;nde puede encontrar ese servicio. </p>

			<p>8. No tenemos informaci&#x00F3;n ni instrumentos para contestar a la pregunta del usuario: no puedo ayudar al usuario y no s&#x00E9; qui&#x00E9;n puede hacerlo. </p>

			<p>9. Otros: a&#x00F1;ade aqu&#x00ED; la respuesta si no puedes encajarla en ninguna de las categor&#x00ED;as anteriores. </p>

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