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Beschwerdemanagement im öffentlichen Verkehr: Wie Verkehrsbetriebe mit Fahrgastfeedback umgehen

Ausserhofer, Julian; Nussmayr, Katrin

Editor(s)
Radl, Brigitte Alice
Researcher(s)
Berger, Martin; Binder, Gerald; Platzer, Mario; Wotke, Levin

Wir haben 20 Verkehrsbetriebe in Deutschland, Österreich und der Schweiz detailliert gefragt, wie sie ihr Beschwerdemanagement handhaben. In qualitativen Interviews erklärten uns die für Beschwerdemanagement verantwortlichen Personen, was gut funktioniert und wo es noch Optimierungsbedarf gibt. Die folgende Studie fasst – anonymisiert – die Lage, die generellen Trends und Anforderungen für zeitgemäßes Beschwerdemanagement zusammen. Das sind die Kernergebnisse:

Kontaktaufnahme und Beschwerden

Die befragten Verkehrsunternehmen variieren stark in ihrer Größe – dementsprechend gehen auch die Zahlen der Beschwerden, die jährlich an die Unternehmen gerichtet werden, stark auseinander (zwischen 130 und 66.000 pro Jahr). Die Mehrheit der Unternehmen erfasst keine demografischen Daten zu den BeschwerdeführerInnen; bei jenen Unternehmen, die Alter und Geschlecht der KundInnen erfassen, lässt sich insgesamt keine Tendenz erkennen.

Zu den häufigsten Themen/Kategorien für Beschwerden zählen Freundlichkeit des Personals, Pünktlichkeit und Beschwerden zum Fahrplan. Zu Fahrscheinpreisen gibt es anteilsmäßig wenige Beschwerden. Am häufigsten melden sich KundInnen über E-Mail bzw. Onlineformulare, gefolgt von telefonischen Reklamationen, Briefen und persönlicher Kontaktaufnahme (etwa über ein Kundencenter). Positive Rückmeldungen und Verbesserungsvorschläge werden grundsätzlich über dieselben Kanäle an Unternehmen herangetragen wie negatives Feedback.

Prozesse und Workflow

Zu den wichtigsten Informationen, die Verkehrsunternehmen brauchen, um Beschwerdefälle zuordnen und bearbeiten zu können, gehören der Zeitpunkt des Vorfalls, der Ort (möglichst genau, über Linie, Haltestelle, Richtung, Wagennummer, etc.) und natürlich der Beschwerdegrund. Die meisten Unternehmen arbeiten mit einem digitalen Betriebsleitsystem, mit dessen Hilfe sie Kundenbeschwerden einem bestimmten Fahrzeug oder Bediensteten zuordnen können.

In den meisten Verkehrsunternehmen läuft der Beschwerdeprozess nach dem gleichen Muster ab: Eine Beschwerde kommt beim (meist internen) Kundencenter/bei der Beschwerdemanagementabteilung an, wird dort kategorisiert und der Kunde bekommt eine Eingangsbestätigung. Einfache Beschwerden und Fragen, die mit wenig Rechercheaufwand verbunden sind, werden meist vom Kundencenter direkt abgewickelt. Bei höherem Rechercheaufwand bzw. bei Personalbeschwerden wird die Anfrage an die zuständige Fachstelle/den zuständigen Bediensteten weitergeleitet, die/der daraufhin eine Stellungnahme abgibt und an das Kundencenter zurückschickt. Dort wird die finale Antwort an den Kunden formuliert und abgeschickt.

Soziale Medien und QR-Codes

Social Media (vor allem Facebook) als Beschwerdekanal sind bei einigen Verkehrsbetreibern bereits in Verwendung, bei einigen geplant. Soziale Medien polarisieren: Mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen halten den Einsatz von Social Media im Rahmen des Beschwerdemanagements für sinnvoll; der Rest kann sich soziale Medien als Beschwerdeplattform nicht vorstellen. Als Hauptgrund wird der hohe Personalaufwand genannt, ungerechtfertigte Kommentare, die öffentlich geteilt würden, und Zweifel, ob in sozialen Medien ein seriöser Kundendialog möglich sei.

Ein Großteil der befragten Unternehmen könnten sich vorstellen, in sozialen Medien öffentlich auf Beschwerden zu reagieren (oder tun dies bereits). Allerdings weisen einige Unternehmen darauf hin, dass sich soziale Medien für die Behandlung individueller, persönlicher Beschwerden weniger eignen. In vielen Fällen werden KundInnen dann auf andere Kanäle weiterverwiesen.

QR-Codes in Fahrzeugen oder an Haltestellen, um Fahrgästen die Einbringung von Beschwerden zu erleichtern, werden derzeit von keinem der befragten Unternehmen verwendet oder angedacht. Über die Hälfte der Unternehmen sind dem Einsatz von QR- Codes gegenüber zwar positiv gestimmt oder verwenden sie bereits, allerdings nicht zu Beschwerdezwecken.

Statistische Auswertung

Fast alle Verkehrsunternehmen werten Kundenbeschwerden qualitativ und quantitativ aus, um klare Statistiken und Zahlen zu erhalten. In regelmäßigen Abständen (zumeist monatlich) werden mit den erhobenen Daten zudem Berichte erstellt.

Verbesserungsbedarf

Den höchsten Verbesserungsbedarf sehen Verkehrsunternehmen bei der Nutzung der Erkenntnisse und Umsetzung der Kundenanliegen. Einige Unternehmen möchten Beschwerden schneller bearbeiten, die Qualität des Kundenkontaktes (Rückmeldungen, Umgangston) verbessern oder die unternehmensinternen Abläufe, die mit dem Beschwerdemanagement verbunden sind, effektiver gestalten.

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