En fait, le phénomène locos n'est que partiellement un phénomène youpou.
Par exemple, une enquête récente, on y a participé sur 60 lignes pris au hasard.
En moyenne, pour prener des gens réels, deux personnes, un enfant avec leur bagage et tout,
Air France était un peu moins chère, dans plus de cas que Exidgete n'était moins chère.
Concrètement. Indicatif.
Par rapport aux services dont ils avaient besoin.
Il y en a un qui est bien affiché locos, on paie ce qu'on en prend.
Il y a ça, mais il n'y a pas que ça.
En fait, un grand élément joue sur l'optimisation de l'expérience utilisateur.
C'est des sociétés qui sont nées en même temps que le design d'expérience que vous évoquiez.
Quel est le parcours réel des gens?
À quel moment on doit faire le break, on l'accompagne d'un bout à l'autre
pour voir chaque fois qu'on peut gagner quelque chose.
Alors, deux organisations ont fait le break.
On y voit l'aéroport. Là, je vous montre les grands aéroports d'Europe.
Vous voyez, ça continue à monter.
Et en anticipent, le trafic va monter, notamment avec les Chinois.
London Israux, vous voyez numéro 1, Charles de Gaulle, Frankfort, Chipoll,
Istanbul qui est fortementé avec leurs compagnies.
Je passe sur les autres, Munich, Zurich, etc.
On va faire un zoom sur le plus gros qu'Issraux.
On passe en tout petit peu par Chipoll.
Chipoll et Israux.
Parce qu'en fait, ce qui reproche plus les gens qui prennent l'avion,
c'est le temps qu'ils perdent à l'aéroport.
Ce n'est pas tellement le vol qui va durer en Europe.
50 minutes, 45 minutes, une heure dix, une heure et quart.
Max, c'est les deux, trois heures à attendre.
Parce qu'il faut venir très en avant.
On attend. Et puis ici, c'est en retard.
Ça, c'est chiant comme tout.
Et donc, ils reportent sur l'aéroport une grande partie du problème.
Donc, Chipoll, Hollande, a beaucoup travaillé leur parcours.
Vous avez vu le petit parcours du Club Med?
Ici, vous voyez le parcours détaillé.
Chaque étape, ce que je fais, ce que je vis,
comment je le ressens, les points difficiles,
là où les gens ne sont pas contents.
C'est-à-dire quand le très rouge est au-dessus du très bleu,
fortement, c'est-à-dire qu'il y a plus de gens pas contents
de cette étape-là que contents.
Il y a des fois, ça se passe pas bien,
mais généralement, ça se passe mal.
Avec tout ce qu'il faut faire pour avoir,
si on veut boire un verre et tout le barda,
pour essayer de l'optimiser.
Donc, Chipoll a beaucoup travaillé sur le parcours des gens
pour éviter qu'il perd trop de temps.
Sachez qu'on met plus de temps aujourd'hui
pour aller de Paris à Londres qu'il y a 20 ans.
Porte à porte, vous voyez.
Parce qu'il y a des embouteillages,
il faut partir plus tôt, le ciel est encombré en Europe,
il y a les mesures antiterroristes.
Il est arrivé, c'est pas le même bordel,
puis on est au parking P18 qui a l'impression
qu'on va à pied à l'aéroport tellement c'est loin.
Enfin, c'est tout ce qui vaut autour.
L'avion, il vaut le strictement la même vitesse qu'il y a 25 ans.
Il n'a pas bougé, il est en subsonic,
il fait 900 km heure, donc c'est pas ça qui bouge,
c'est tous leurs emmerdements tôt.
Et donc là, ils sont cultivés tous les emmerdements
pour voir comment on pouvait optimiser
tous les points clés où ça se passait mal.
Vous voyez, ici, au début, ça se passe bien,
on croit que tout va bien se passer,
et après tout, se passe mal avant que ça remonte.
Et donc des actions spécifiques sur chacun des points,
chacun des points pour essayer de résoudre
le problème de la personne.
Alors, le problème qu'il y a, c'est que là,
c'est par exemple un parcours.
Vous dites, je vais chercher à boire, j'ai l'ambiance,
j'ai prévalidé mon ticket,
j'attends, je suis en salle d'attente,
et on me dit qu'il y a une heure de retard,
donc du coup, je joue aux toilettes, etc.
C'est qu'on ne peut pas faire un vrai parcours,
le parcours réel, il va se recomposer.
Et on dit, il y a un retard, du coup,
là où il y avait à manger, c'est fermé.
Donc tout le système se manquera parce que le parcours
est constamment remanié par rapport à quand ça se passe bien.
Mais quand ça se passe bien, c'est pas le problème.
C'est quand ça se passe mal.
Et comme il y a des retards sur à peu près un tiers des vols
en Europe avec la densité du transport aérien,
ça ne se passe pas très bien.
Donc l'expérience utilisateur dans l'aéroport
est une des choses les plus délicates à gérer.
L'aéroport de Paris l'a su, quand il a été classé,
il y a deux ans pire à l'aéroport du monde,
simplement alors qu'ils avaient fait,
pendant deux ans et demi, vous dites, on a formé les gens.
Pendant deux ans et demi, ils ont eu un problème,
ça s'appelle tout voyageur est notre invité.
Tout voyageur est notre invité, il y en a 70 millions.
En mettant des trucs, des Game Boy pour les gamins, tout.
Et puis un matin, vous rasiez, vous entendez,
quel pire aéroport du monde, oh Charles de Gaulle.
Mais de quoi il se mêle?
Et en fait, ils étaient restés ouverts l'hiver d'avant,
il y a deux ans et demi,
pendant l'hiver qui était très froid,
tous les autres avaient fermé, tout le monde était bloqué à Charles de Gaulle.
Alors ça avait vingt mille personnes bloquées,
vous voyez, ça a tué de grave là.
Parce que quand vous arrivez, il ne se passe rien, vous ne tuetez pas.
Mais une fois que vous êtes bloqué deux jours, ça y va,
donc ça a monté,
puis on dit pas, on oublie la compagnie,
je suis bloqué à Charles de Gaulle.
C'est pas la compagnie, c'est pas les autres.
Donc c'est très difficile à gérer, c'est un lieu d'interface.
Alors il y a quelqu'un par exemple
de Helsinki qui est unique au monde,
qui a un living lab qui essaye
d'être l'aéroport le plus accueillant
de la Terre, mais c'est pas un gros aéroport,
je pense de côté, Israult c'est le plus difficile.
C'est le plus gros aéroport d'Europe,
les trois plus gros du monde.
C'est le nouveau patron d'Israult,
qui ont pris à bras le corps
le parcours des gens.
Il a dit il faut que Israult devienne
l'aéroport en Europe, un des meilleurs du monde,
le meilleur en Europe, un des meilleurs du monde,
délivrer une vraiment expérience fantastique
pour les passagers.
Ça met la barre haut compte tenu du nombre de gens
qu'il y a quand on partait en vacances.
Donc essayer de traiter ça,
ça peut faire votre parcours meilleur
à Israult, gros travail de fonds
sur tout l'aéroport,
il est moderne, donc ils se sont pris
tous les éléments. Alors collaboration,
là il m'a mis serré la main, il m'a pas pas serré
les mains à 80 millions de personnes, donc il a arrêté
d'ouvrir la nouvelle antenne
mais montrer qu'il était sur le terrain.
C'est rendre la main au nouveau passager
sur le terminal 2.
Et donc de reprendre le check-in de la sécurité
de l'immigration, mais aussi détailler,
il ne met pas en détail, parce qu'après il y a des choses
qui sont un peu confidentielles, la façon dont
on va résoluer le problème, parce que
s'il y a beaucoup d'avions qui arrivent d'un coup
parce qu'il y avait un problème, la douane
elle va pas embaucher des douaniers, on s'est
dédé pour deux heures.
Vous voyez, c'est pas des bébisiteurs non plus.
Les compréhens arrivent pour la sécurité, non.
Alors il y aura une queue immense, parce qu'il y a l'arrivée
de la police, il y a l'arrivée de la douane, puis
il y a des problèmes de taxi, donc c'est pas tout seul
qu'on inoffre un aéroport.
Avec là, vous voyez, services
qui fournissent, en plus les agents,
ISRO, les forces
spécialisées sur l'arrivée à la douane
qui vont jouer leur rôle,
exemple des influenceurs, travailler avec eux.
Et là, vous voyez, il dit voilà le parcours
sur le bleu
foncé, le violet, c'est nous qui sommes
responsables ISRO, on a toute la main.
Quand c'est gris, c'est pas nous du tout.
C'est la douane, c'est la sécurité,
c'est des gens, c'est la compagnie, on a
passé le relais à la compagnie. En rose,
on est intermédiaire, on a un rôle à jouer
notre partenaire. Et on essaie de passer
des accords à chaque fois pour que ça se passe
le mieux possible, avec des objectifs.
Par exemple, à ce qu'il prend moyenne 4 heures, on essaye
de tomber à 2h30, ce qui n'est pas de la tarte.
Ça veut dire, avec des flexibilités, là on peut
les mettre pour que, très souvent,
si vous attendez longtemps, tous les magasins
sont enfermés, parce qu'ils ont des orfils qui n'ont
plus rien à bouffer, même pas à boire.
Il y a des pièces, mais quand vous êtes dans un
aéroport en transit, ils n'avaient pas les pièces
du pays, ils n'avaient pas de monnaie du pays.
Ils se sont bien pris ça,
nécessité d'impliquer l'écosystème,
puisque c'est un peu comme dans
un hôpital. Alors
ce travail a été fait remarquablement,
et si vous voyez le niveau de satisfaction
des aéroports en Europe,
en rouge, celui qui a été le meilleur
chaque année, ce n'est pas le même. Je passe
à notre chaque année, et vous voyez
Israud, où il est parti et où il est arrivé.
Il a été deuxième
en 2012, enfin 2012,
aujourd'hui, je crois qu'il est passé en premier,
il partait d'une situation très dégradée,
en 87, étant le plus gros,
quand il y a 80 millions de personnes,
c'est plus difficile que quand il y en a 15.
Donc on voit que là, il y a une stratégie
d'innovation dans le parcours des gens,
dans la façon de se mettre à leur place
exceptionnellement bien faite,
avec très bel outil de reporting,
le traitement du big data, aussi, que vous évoquiez,
pour arriver à tout mesurer,
pour améliorer les indicateurs
sur toute la chaîne.
Très bien fait. Par terminal,
par type d'airline, s'il y a des airlines,
il n'y a plus en merdeuses, il a montré qu'il ne jouait pas le jeu,
et c'est pour ça que ça retardait tout le monde
pour bien chérer l'aéroport.
