Générique
Bonjour et bienvenue dans ce nouveau Parole d'Experts,
consacré aujourd'hui à l'expérience client.
Alors, face au foisonnement, des offres et à la complexité des services,
nous sommes nombreux à avoir besoin d'aide
ou de conseils, de la part de nos marques préférés.
En deux décennies, nos modes de consommation ont changé.
Le transactionnel a cédé la première place au relationnel.
Le nerf de la guerre n'est plus uniquement de vendre,
mais surtout de retenir et faire consommer encore plus.
La plupart des secteurs ont tremblé face à l'arrivée de nouveaux entrants low-price.
L'enjeu devient alors de proposer une expérience client,
une qualité de service irréprochable pour en faire des éléments marqués table à part entière.
Cela passe par une diversité de prestations visibles et accessibles sur tous les canaux.
Pour nous en parler, deux experts, Beatrice, Arnaud Demoutille.
Bonjour à tous les deux.
Première question, qu'est-ce qu'une expérience client pour vous?
C'est d'assurer un service parfait, que ce soit avant l'achat,
pendant l'achat ou après.
Avant, c'est un site internet qui fonctionne bien,
sur lequel il est facile d'acheter.
Avec de la réassurance, par exemple,
les étoiles qui permettent de noter les produits,
c'est les avis clients qui sont importants.
S'assurer que sur les réseaux sociaux, les retours clients sont positifs.
Tout cela, ça influence l'achat avant.
Au moment de la réception du produit chez vous,
vous voulez avoir une enveloppe qui soit jolie,
un emballage intéressant,
éventuellement un petit mot du fondateur glissé dans l'enveloppe.
Après, c'est avoir un service client qui soit toujours joignable,
qui va répondre à vos problèmes
et trouver surtout des solutions aux problèmes.
S'agissant de la relation client, la France a plutôt mauvaise presse.
Quel état des lieux vous en faites vous aujourd'hui?
On a été influencé par le service client anglais
qui est toujours irréprochable.
C'est le mode anglo-saxon de la canne d'eau attitude
qui fait que tout est toujours possible
et pour le client, tout est toujours possible.
En France, il y a encore du chemin.
Est-ce que l'humain, dans toute la prestation de la relation client
dont on va parler tout à l'heure,
a encore une place, face notamment au développement du chat de bottes
qui est plus communément connu?
Comment on pourrait l'intégrer?
Au coeur de l'expérience client,
on a envie d'avoir à la fois de l'efficace.
Là, il peut y avoir de l'intelligence artificielle
qui peut aider les chatbots, par exemple, pour cela.
Mais l'humain doit vraiment être au coeur de tout ça.
Ça veut dire avoir une option de chat
où on peut parler avec les personnes,
on peut envoyer un email.
Tout ça, c'est répondu par des humains
qui vont comprendre votre problématique et la résoudre
et vous donner des conseils.
Quels sont les canaux les plus efficaces
pour collecter cette valeur ajoutée?
Nous, on utilise FIFO, qui est donc une agence de notation.
Qu'un jour après l'achat,
le client va recevoir un email demandant de noter
à la fois le service et le produit.
Les personnes peuvent mettre un commentaire.
Et pour nous, ça, c'est une source très importante
qu'on exploite tous les mois,
lors de nos rendez-vous mensuels.
De là viennent des idées d'innovation.
C'est tout bête, mais c'est écouter et derrière transformer.
Quels sont aujourd'hui les stratégies ou les disciplines
à mettre en place par une entreprise
pour gagner cette bataille de la relation client?
Je pense qu'un élément qui est très important
de nous parler de batterie, c'est la culture d'entreprise.
A un moment, le client et le service client
au cœur de tout ce qu'on fait.
Après, il y a aussi notre interaction
avec les clients et avec les prospects.
Donc, ça veut dire mieux les comprendre,
mieux s'adresser à eux.
Nous, on vient d'investir de manière assez importante
dans un outil de customer relationship management, CRM,
savoir qui sont, quelle interaction on a eu avec eux.
Et après l'idée, c'est une fois qu'on a cette information,
qu'est-ce qu'on en fait?
C'est d'avoir un contenu qui est personnalisé,
donc pas avoir la même newsletter
qui va partir à des milliers de personnes,
mais avoir un contenu qui est approprié
pour chaque contact qu'on a.
On a investi pas mal en ce moment
sur ce qu'on appelle les VIP,
donc les clients qui sont revenus au moins 3 fois sur le site,
parce qu'on veut les traiter d'une façon particulière.
On est en train de mettre ça en place, justement,
pour notre 10e anniversaire.
Sûrement, parlons-en de votre entreprise.
Vous êtes tous les deux co-fondateurs de MerciMaman.
Nous créons, depuis maintenant 10 ans,
des bijoux personnalisés
que nous gravons à la main dans nos ateliers.
On a un atelier à Londres qui était le premier.
On a un nouvel atelier depuis un an à Paris.
Et on va bientôt ouvrir à Berlin.
Et vous avez reçu un prix des mains de la reine d'Angleterre.
Alors, elle est sympa, la reine d'Angleterre?
Elle est vraiment charmante.
C'est un monument, cette reine d'Angleterre.
On a eu, en effet, l'occasion de la rencontrer.
On a été invités à Buckingham en juillet dernier.
Et on a eu quelques minutes en tête-à-tête avec elle.
On a été impressionnés par sa capacité d'écoute.
Il y a à peu près un an, vous avez fait le choix
de venir importer votre entreprise en France.
Après cette première année, quel bilan vous faites,
finalement, du marché français
et surtout vis-à-vis de vos concurrents?
Alors, on connaît Jiméo pour ne citer que lui,
mais comment vous arrivez à vous positionner
vis-à-vis de ce marché?
C'est un exemple pour lequel on voulait ouvrir en France.
Nous, c'était vraiment un souhait profond
de mieux servir nos clients,
également de créer des emplois en France.
Tout le monde disait et surtout n'y allait pas.
Ça va être l'enfer, l'administration, les impôts, tout ça.
Mais nous, on avait la conviction
que c'était bon pour notre marque,
bon pour notre pays, et donc on avait vraiment envie d'aller.
Je vais éclaircer, tout n'a pas été simple.
Mais le bilan est extrêmement positif.
On a créé cinq emplois.
On est encore en train de rechercher des nouvelles personnes
à embaucher.
On a été profitable de la première année,
ce qui n'était pas vraiment prévu au départ,
et qui derrière nous donne la confiance
pour ouvrir en Allemagne, c'est ce dont parlait Beatrice tout à l'heure.
Bien, welcome.
Merci.
Vos perspectives et vos projets à courir moyen terme?
Les perspectives, c'est de continuer à innover.
On est dans la niche du cadeau personnalisé
où il y a encore beaucoup de potentiel de croissance.
On est très bien emploté en Angleterre.
Depuis 10 ans, ça marche bien.
Maintenant, un an et demi, ça marche très bien.
L'idée, c'est de dupliquer tout ça, dupliquer les clés de succès
qu'on a eu de services clients, rapidités, satisfactions,
et de faire ça en Allemagne,
de faire ça dans d'autres pays et à travers le monde.
On a la chance après d'avoir bénéficié de personnes célèbres
qui ont porté nos colliers.
On a eu Kate Middleton qui a porté un de nos colliers.
Il y a trois ans qui nous avaient vraiment propulsé,
notamment aux États-Unis et en Angleterre,
et un peu partout dans le monde.
On a Elodie Gossuin qui a porté un de nos colliers
et qu'on a parlé après sur les réseaux sociaux en France.
C'est ces choses-là qu'on essaie de dupliquer
pour avoir une marque panne européenne, voire même globale.
En espérant que vous soyez un bel exemple
pour les entreprises qui nous écoutent et qui nous regardent.
Merci à vous deux pour votre expertise.
Merci à vous de nous avoir suivis.
On se retrouve bientôt pour un prochain numéro de Paroles d'Expert.
