Je vais prendre un autre zoom rapide sur Residget, l'optimisation de l'expérience utilisateur
dans les compagnies aériennes, qui est un autre problème, vous connaissez ça à tout
le monde et assis, on fermait CR dans un tuyau pendant un moment donné, il y a plein d'éléments
qui interviennent pour la satisfaction de l'utilisateur, je ne vais pas toutes les
faire là, c'est South-West, une compagnie américaine qui dit je prends tous les éléments
qui vont jouer, depuis le checking, les bagages, l'arrivée, la porte, dans l'aéroport
avant, après, et je vais zoomer sur la référence Residget, sachez que Residget, ça interpelle
tout le monde, c'est pas mon avis, je ne suis pas d'action Residget, mais ils ont réussi
quelque chose d'inhabituel, ils ne s'appellent pas, c'est marqué Easy dessus, c'est pas
marqué JetLocos.com, c'est Easy, facilité, une première revendication en innovation
depuis deux ans, facilité, moi la vie, facilité, Easy, ça doit être Easy.
Alors voyez par exemple le facteur de remplissage entre les deux leaders du Locoste jusqu'à
fin 2014, voyez Ryanair en bleu, alors voyez les baisses pendant l'hiver, c'est pour
ça qu'il y avait des chiffres de tout, et voyez l'évolution des e-Jet, qui arrive
à des taux d'utilisation des avions exceptionnels, ça veut dire une informatique aussi exceptionnelle,
un traitement très rapide d'autres, ce n'est pas des trucs qui sont fermés, longtemps
à l'avance, une bonne gestion des statistiques de l'interface utilisateur, donc une référence
absolue.
Alors pourquoi c'est particulier? Easy, making travel, Easy, affordable, affordable c'est
Locoste on a vu, encore que sont Locoste, pas toujours Low Price, et d'ailleurs les
Locostes sont les plus rentables de toutes, l'idéal c'est Locoste, Medium Price, high
profit, c'est-à-dire vous avez les coups nettement plus bas que les autres, mais comment
on a du mal à suivre, n'est-ce pas obligé de baisser vos prix autant que vos coûts,
je simplifie, ce que fait votre wagon dans l'auto, c'est vos coûts de 23% et vos prix
de 18, ça va, et comme les autres arrivent pas à tenir l'autre, vous avez votre marge
à la descente.
Alors Zoom, EasyJet par exemple, Easy ça veut dire facilité, la facilité du transport
aérien, 50 personnes voyagent constamment pour EasyJet uniquement pour identifier tous
les problèmes liés au transport aérien sur toutes les lignes, constamment pour noter
là on était bloqué, là ça passe pas bien, là on n'était pas bien informé, 50 c'est
beaucoup, c'est-à-dire ils ont 70 millions de passagers, ils ne savent pas tant de ça,
mais qui systématiquement évaluent les problèmes rencontrés.
Donc voilà, captation, permanent des expériences et propositions des voyageurs, donc EasyJet,
en fait déjà il y a un outil de prévision excellent réalimenté par l'expérience
utilisateur et le big data, mais en plus il y a captation permanente, tout le temps, communauté
par exemple, on voudrait savoir comment vous avez trouvé ce nouveau back-drop service,
est-ce que c'est une bonne ou mauvaise expérience, envoyez-nous, en plus vous pouvez gagner de
vol à l'erre-tour prochainement, donc constamment le retour tout le temps, pour voir si ça
a passé, s'il faut l'adapter, donc c'est pratiquement mani chez EasyJet de le faire
systématiquement.
Et puis l'analyse de parcours est la plus sophistiquée qu'on est vu, y compris
pour une compagnie aérienne, qui ne sont pas les plus mauvaises là-dedans, c'est-à-dire
l'attraction, le booking, le checking, le boarding, l'on-flight et l'arrivée avec
les rubrières, les mesures-clés à chaque élément et sur chaque étape, vous voyez ici
on prend l'attractivité, convaincre les gens de venir chez nous, un prix très clair,
le temps et la voie s'est mis, les mauvaises expériences passées, la mesure, les performances
qui vont être analysées à chaque fois, je vous montre que les cas généraux, le booking,
les moments-clés, la facilité du booking, le tunnel de booking, combien de temps il
prend, l'acclarté de l'information, la mesure temps réel de la satisfaction avec
le booking process, la disponibilité du site, les visites qui débouchent pas, le
booking rate par visiteur et tout, tout est sous mesure en fait, ce qui fait qu'il y
a une adaptation, vous savez on n'améliore pas quelque chose qu'on ne mesure pas,
c'est un chef d'œuvre de la mesure, le checking pareil, avec le moment-clé, la
queue qu'on a, du moment du checking, le besoin d'aider les passagers, la rapide
visiteur, la facilité du boarding et les bénéfices, etc., je ne vais pas vous le
faire en détail, mais des compagnies qui ont été jusqu'à ce niveau précis, constant
de la mesure temps réel, il n'y en a pas beaucoup, ou si la signalisation dans les
aéroports qui fait qu'effectivement, ils seront les audits au moins exigètes, c'est
très bien fait, les gens ne vous demandent pas, sinon on le sait, parce qu'on a au
service général, c'est marqué information, il y a des gens, chaque jour, 400 qui nous
demandent la même compagnie, quand on ne sait jamais rien ce qu'ils font, ce qui est
le truc, leurs annonces ne sont pas bonnes, les aéroports, tu sais bien, on va valuer
ça, à quel niveau ça se passe? Le boarding, comment ça se passe? Est-ce qu'on peut
s'asseoir à côté d'amis, de la famille, est-ce qu'on peut avoir un siège préféré,
est-ce que mon cabage rapproche de mon siège, la rapidité du boarding, etc., la mesure
encore, là, sur chaque élément, et là je ne vous le fais pas détailler, c'est que
le principe, dans le vol pareil, les services pendant le vol, est-ce qu'il y a des choses
qu'on attend plus de trois minutes ou pas, sécurité, etc., la descente, et puis le contact
aussi, est-ce qu'on a possibilité du contact très sain, préfly, postfly, pendant l'aéroport,
pendant qu'on attend, etc., les mesures, alors vous voyez toutes les batteries de
mesure, il y a à peu près 200 mesures qui se font, tant réel, sur ce système, le nombre
des passagers qu'on a nulé, etc., pour arriver à ces taux exceptionnels de remplissage,
et puis ce qui va être les futurs actes de coopération, partager, avoir des départs
qui soient plus flexibles, un peu ce que va faire la SNCF, aussi l'intérieur de l'aéroport,
l'amélioration, aussi l'information en période de rupture ou de crise, etc., et avec les
avis que pourront donner les gens le rôle que vont jouer les passagers directement pour
régler les problèmes et autres, ce qui donne quelque chose d'assez élaboré, alors ça
mène à des cas précis, par exemple, sur Paris et Venise, qui est un axe très fort
venu, c'est une grande ville de vacances et de touristes, ici une demi-heure à trois
quarts d'heure de moins en Paris et Jet, que n'importe quelle autre compagnie. Pourquoi?
Parce qu'ils ont fait un parcours en disant qu'il va y avoir un flux énorme, et donc
je mets mon embarquement des choses pour que les gens soient traités à part, dans un
parcours unique, vu avec justement ce qu'ils voyagent tout le temps pour le faire, pour
avoir un filière direct, donc le prix n'est pas si bas que ça, il est très bien fait,
un de mardi c'est parti et Jet pour l'autre, avec les partis d'accueil, le vol, et l'arrivée
Venise, qui était un axe, pensait que c'était plus premium que cela, mais ils ne sont pas
allés moins cher et ils sont les plus performants sur cet axe-là. Et puis des problèmes, par
exemple, qui traitent mieux que d'autres, ils sont leaders sur le problème des voyageurs
obèses, dix à vingt-six pour cent des voyageurs en Europe, vu la taille des sièges, ne
peut pas mettre deux obèses en un côté et de l'autre. Beaucoup de compagnies gèrent
ça à la main, eux c'est géré directement dès l'embarquement, ce que faisait un besoin
particulier, ce que quelquefois vous avez senti, mal assis ou pas bien, donc avec la
répartition qui va permettre que vous ayez pas l'un sur l'autre, et puis comme il y
a aussi l'aspect famille et tout ça, c'est une gestion assez sophistiquée au niveau
du soft. Mais dans les comparaisons qui ont été faites par une organisation internationale,
ils vous disent bah voilà, dans le traitement des personnes malades ou trucs et tout, les
idiètes arrivent en premier. Donc vous ne l'attendriez pas d'un low-cost, vous voyez,
c'est quelque chose, il faut comprendre que si ces gens-là ont fait le break, c'est
pas tellement parce qu'il faut un sandwich plus petit, ce qui n'est pas le cas, puisque
vous le payez si il est gros, ce sera plus cher que si il est petit, c'est pas tellement
ça qui fait la différence. Voilà, c'était juste pour montrer que derrière, je ne
vais pas le porter plus loin, faites tout le monde s'en inspire, et on dit on va arriver
plus ou moins vers quelque chose de comparable, puisqu'on a arrivé au cas que comme c'est
rapide, efficace et bien, des gens qui sont des corporates, et c'est pour ça que les
idiotes ont plus de place sur le corporate que pour l'instant à IANA, qui est dû à
bâtir une image, parce qu'il est plutôt pour les étudiants, d'autant qu'il y ait
des voyages en bus, un peu d'avion, puis à rebus, on nous arrive au bout, c'est pas
tout à fait par easy jet, c'est autre chose. Et pour dans IANA, il y a AirAsia qui est
à peu près du même niveau, mais au niveau mondial, c'est la référence, c'est pas
pour rien qu'ils sont devenus le premier client de Boeing, d'Airbus, si vous voulez
et qu'ils sont... Voilà, j'ai terminé cet aspect-là sur un petit peu comprendre qu'il
y a des choses qui bougent au niveau des low-costs.
